Để làm hài lòng khách hàng

Muốn làm hài lòng khách hàng, chất lượng công việc và thái độ cộng tác là những điều không thể thay thế, nhưng cũng không phải là tất cả. Hoạt động trên cương vị một ông chủ, bạn phải biết cách làm nổi bật mình, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ, và bằng những cách thức chắc chắn không thể bị giới hạn trong các khuôn khổ căn bản. Điều này có ý nghĩa thực sự quan trọng, nhất là giữa bối cảnh nền kinh tế xuống dốc như hiện nay. 

Dưới đây là một vài bí mật nhỏ nhằm đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng:

1. Chỉ chấp nhận thỏa thuận về thời hạn khi biết chắc mình có thể hoàn thành. Dường như lúc nào khách hàng cũng đánh giá cao khi công việc được hoàn thành tốt trước thời hạn, bởi điều đó mang đến cho họ sự linh hoạt. Hơn nữa, nó cũng cho thấy bạn vừa làm việc hiệu quả vừa có ý thức tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

Đương nhiên, bạn chẳng nên thúc ép khách hàng miễn cưỡng chấp nhận một thỏa thuận về thời hạn không thích hợp với họ, chỉ vì bạn nghĩ rằng sau đó mình có thể tạo ra thành quả ngoài mong đợi. Bạn hãy lưu ý rằng sự ngạc nhiên do công việc có kết quả sớm bao giờ cũng đáng nhớ hơn so với một lời chào mời rằng bạn sẽ hoàn thành vào đúng thời hạn khách hàng đề xuất.

2. Hãy tỏ ra là một nhà chất vấn sắc sảo, đừng là một nhà hiền triết kiệm lời. Thường thì mọi người hay đánh giá quá cao giá trị mà các khách hàng giao phó, những người cũng chẳng may lo lắng khi công việc của họ nằm trong tay nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc đưa ra những câu hỏi rõ ràng, sâu sắc trong quá trình đàm phán cho thấy bạn thực sự quan tâm và đang chú tâm vào vấn đề. Điều này không đồng nghĩa với việc liên tục đưa ra các thắc mắc mơ hồ, rất có thể các khách hàng sẽ hoài nghi là bạn đang quá bối rối.

Vì thế, hãy luôn bám sát tình hình, chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng bạn có tầm nhìn xa biết cách xử lý để mang lại hiệu quả tối ưu; làm được điều này cũng có nghĩa là bạn đang gửi đi thông điệp đảm bảo với họ rằng khi công việc đã nằm trong tay bạn, sẽ chẳng có điều gì đáng lo ngại cả. Ngược lại, trạng thái im lặng lại có thể làm nảy sinh sự lo lắng, bất an. Bên cạnh đó, một câu hỏi bất chợt có thể tạo ra sự khó chịu thoáng qua, nhưng sẽ chẳng là gì so với một loạt những hiểu lầm có thể phát sinh sau đó.

3. Bình đẳng trong quá trình trao đổi. Khi bạn tỏ ra quá phục tùng (điều mà nhiều nhà cung cấp dịch vụ thường mắc phải) trước các yêu cầu của khách hàng, mức độ tự tin của bạn trong con mắt của họ sẽ mờ dần. Hầu hết những người khi tìm đến bạn để tìm kiếm lời khuyên, họ đều muốn tìm một đối tác làm việc thực sự, chứ không phải là một kẻ “khúm núm” hay “xu nịnh”, nhất là trong trường hợp bạn mới chính là người có chuyên môn. Nói như vậy không có nghĩa rằng bạn phải luôn thể hiện mình là anh chàng “biết tuốt”.

4. Cái đích cuối cùng là phải đưa ra được những gợi ý, đề xuất mang tính xây dựng. Mọi quá trình đều có thể được cải thiện, nhưng ai mới là người có được cái nhìn thấu đáo để đưa ra giải pháp? Nếu chỉ tập trung vào giá trị công việc, mà không chỉ ra bạn sẽ giúp ích ra sao; thì lúc đó các ý kiến của bạn nghe chừng có vẻ quá tự phụ hoặc đơn thuần chỉ như những lời phàn nàn mà thôi.

Một đề xuất xác đáng, được đưa ra với tinh thần thiện chí và khéo léo chính là những gì khách hàng mong đợi. Tất nhiên, đưa ra gợi ý với tư cách của một “người ngoài” là một sự cố gắng hết sức tế nhị, đòi hỏi khả năng nắm bắt nhanh nhạy tình hình, và kỹ năng ứng xử xã hội tốt. Nhưng nếu có được cả hai lợi thế này trong tay, lợi ích hứa hẹn có thể sẽ rất lớn.

Nếu là một nhà cung cấp dịch vụ, phương thức chăm sóc khách hàng nào sẽ giúp ích cho bạn? Còn nếu đóng vai trò đối diện bên bàn thương thảo, bạn còn kỳ vọng điều gì nữa từ sự giúp đỡ của đối tác?