Đặt nhân viên lên trên khách hàng

“Bạn phải nhìn vào giá trị mà nhân viên của mình mang đến. Đôi khi, hy sinh một khách hàng có lợi hơn là mất một nhân viên giá trị”, Nancy S. Ahlrichs, công ty tư vấn nguồn nhân lực Flashpoint nói. Ahlrichs chỉ ra một vài cách để xử lý mối xung đột khách hàng – nhân viên và quyết định khi nào đưa nhân viên lên đầu tiên.

Cho nhân viên quyền linh động giúp đỡ các khách hàng không hài lòng. Ahlrichs nói nhân viên có thể nhanh chóng xoa dịu tình huống căng thẳng nếu họ tìm được cách thích hợp có thể lập tức đáp ứng khiếu nại mà không cần mất thời gian hỏi ý kiến quản lý. Tập trung nói vào các điểm gây xung đột – ví dụ, khách trả lại hàng trong một doanh nghiệp bán lẻ hoặc sự chậm trễ không thể tránh khỏi trong một doanh nghiệp dịch vụ – và nêu một số yêu cầu bồi thường. Nhân viên có thể hoàn lại tiền mà không cần sự chấp thuận của quản lý, hoặc đề nghị giảm lệ phí hoặc phí dịch vụ nếu khách không nhận được hàng đúng lúc. Điều này cho phép nhân viên gắn kết hơn với khách hàng.

Kéo nhân viên ra khỏi tình huống gây tranh cãi. Nếu tình hình có vẻ nóng, kéo nhân viên ra và tự mình giải quyết. Điều này làm giảm áp lực lên nhân viên, dù sao họ cũng không quyết định thay bạn được. Trong một số trường hợp, điều này chỉ đơn giản là vấn đề xử lý một giao dịch. Ở trường hợp khác, có thể chuyển nhân viên ra khỏi vai trò của mình nếu vấn đề không thể được giải quyết dễ dàng.

Luôn luôn lắng nghe cả hai bên. Ngay cả khi tình hình có vẻ rõ ràng, hãy chắc chắn đã lắng nghe cả hai bên, thậm chí nếu phải họp riêng với các nhân viên sau đó. Ahlrichs nói quan trọng là để nhân viên biết bạn sẽ chống lưng cho họ và muốn nghe quan điểm của họ. Việc này cũng cho bạn một cơ hội để thảo luận về các cách xử lý tình huống khác nhau, và giúp nhân viên vượt qua cảm xúc tiêu cực về tình huống hoặc khách hàng đó.

“Thông thường, các nhà quản lý sẽ theo phản xạ sẽ hồi đáp tiêu cực với nhân viên nếu có khách hàng phàn nàn. Hãy tránh điều đó. Đây là một cơ hội để cải thiện kinh doanh của bạn.” Ahlrichs nói.

Loại bỏ những khách hàng quá tiêu cực. Tìm được nhân viên giỏi cũng khó như tìm được khách hàng tốt, Ahlrichs nói. Nếu một khách hàng tỏ ra quá vô lý, bạn cần phải quyết định thời điểm mà tại đó bạn có nguy cơ mất đi tài năng giá trị. Doanh thu tiềm năng của một khách hàng vô lý có thể làm ảnh hưởng doanh nghiệp của bạn nhiều hơn so với một khách hàng khó khăn.

“Chúng tôi thấy tất cả những nơi chọn cách sa thải nhân viên đều có doanh thu cao. Khi bạn bị mất một nhân viên giỏi, bạn cũng có nguy cơ mất những khách hàng có liên hệ với anh ta. Vì vậy, khi một nhân viên ra đi, bạn có thể mất thêm nhiều khách hàng”, Ahlrichs nói. Trong trường hợp này, hãy cắt đứt với những khách hàng đó và tập trung năng lượng để thay thế.