Giữ chân khách hàng trực tuyến

Theo báo cáo mới của BIA/ Kelsey hơn một nửa(52%) doanh nghiệp vừa và nhỏ( SME) cho biết đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thúc đẩy kinh doanh và 49% thực hiện các hoạt động quảng cáo trực tuyến.

Có thể thấy bán hàng trực tuyến sẽ đóng vai trò quan trọng trong mô hình tăng trưởng tương lai của các doanh nghiệp. Các hoạt động thu hút và chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng vì thế cần phải được chú ý nhiều hơn. Trong đó, quan sát hành vi tiêu dùng phải là hoạt động thường xuyên nhất của nhà bán lẻ trực tuyến. Nắm được cảm giác của khách hàng trên một web là một trong những yếu tố quan trọng để có được lỏng tin của khách hàng. Để xây dựng thương hiệu, nhiều công ty đã chi tiền để quảng cáo rùm beng cho website. Ngược lại, một số công ty chọn cách tập trung vào tính ổn định và bền vững để tạo lòng tin với khách hàng. Chẳng hạn, công ty bán tour du lịch qua mạng Orbitz đã phải đầu tư rất lớn cho bộ phận chăm sóc khách hàng, cả về nhân lực và công nghệ. Theo nhà quản lý của công ty này, ” việc có nhiều thông tin sẽ đem lại sự tin tưởng. Bởi khi khách hàng tìm được nhiều lựa chọn khác nhau trên trang web của chúng tôi, họ sẽ có cảm giác chúng tôi chân thành và đáng tin hơn”.

Tuy nhiên, nhiều chủ cửa hàng online lại làm tốn thời gian của mình và của khách hàng bằng nhiều “thông tin không liên quan”. Thậm chí, làm phiền khách hàng bằng những lời chào bán hoặc tư vấn mua hàng đồng loạt. Sai lầm này có thể khiến người mua hàng thất vọng mà nghĩ rằng” Thương hiệu nảy không biết tôi” hoặc ” Tôi đang lạng phí thời gian ở đây vì không tìm thấy những gì mong muốn”. Với sự lãng phí này, không chỉ khiến các nhà bán lẻ bị mất cơ hội bán hàng, mà cũng mất cơ hội để xây dựng một mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng.

Chìa khóa thành công cho các nhà tiếp thị là dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng. Chẳng hạn, phân loại khách hàng theo các yếu tố: đam mê, sở thích hay ý định. Với dữ liệu này, các nhà tiếp thị mới phát hiện ra những nhu cầu chưa được đáp ứng và chuẩn bị đưa ra các giải pháp để đáp ứng nhu cầu đó. Khi đó, tiếp thị sẽ biến khách hàng thành người mua sắm, và người mua sắm thành người mua thương hiệu thực thụ.