Marketing dịch vụ: Dễ hay khó

Hiện nay, trong vòng một tuần lễ, gần như phần lớn người tiêu dùng tại các thành phố lớn ngày nay không thể không sử dụng ít nhất là một dịch vụ từ các công ty khác nhau. Cho dù ghé qua tiệm rửa xe, sơn sửa văn phòng hay sửa chữa chiếc máy giặt, họ đều cần đến một dịch vụ từ các nhà cung cấp. Việc duy trì những mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ được xem là chìa khoá tạo dựng thành công của các nhà cung cấp này. 
(Trong ảnh: Giáo trình Marketing dịch vụ – HV CNBCVT – ảnh theo:nhasachtritue.com)

Khi sử dụng một dịch vụ nào đó, đa phần người tiêu dùng cảm thấy họ sẽ rủi ro hơn so với việc mua một sản phẩm hữu hình. Điều này là tự nhiên khi mà sản phẩm là hữu hình trong khi dịch vụ lại vô hình. Tâm lý chung là khách hàng không biết hết được mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó. 

Trong hoạt động marketing nói chung, marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thường. Hai chữ “dịch vụ” hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó. 

Và nếu công ty của bạn đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ vô hình, một chiến dịch marketing với những yếu tố thích hợp nhằm xây dựng các mối quan hệ bền vững là vô cùng thiết yếu cho thành công.

Những mối quan hệ tốt được xây dựng trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, việc các khách hàng mong muốn biết nhiều nhất có thể về công ty bạ,n về những con người bên trọng đó là điều gì đó hết sức tự nhiên. 

Đặc biệt, người tiêu dùng nữ giới thường tìm kiếm những thông tin sâu hơn khi quyết định lựa chọn một công ty hay một dịch vụ, và số đông khách hàng cả nam lẫn nữ thường tiến hành tìm hiểu qua mạng internet trước khi ra quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào đó. Xây dựng trang web công ty là cách thức thông minh và hiệu quả để truyền tải những thông tin sâu rộng về hoạt động dịch vụ của bạn. 

Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm những nhà cung cấp website với nhiều giao diện bắt mắt và dễ sử dụng. Trên trang chủ, hãy thể hiện các lợi ích của dịch vụ bạn cung cấp không kém gì một catalog in ấn nghiêm chỉnh của công ty bạn. Hãy đưa lên trang web các câu truyện về công ty, các hình ảnh và tiểu sử đội ngũ nhân viên,…. Và cho thấy công ty của bạn có thể cung cấp đúng những gì đã cam kết như thế nào qua các nhận xét của khách hàng hiện tại, các bài báo,…. 

Điều gì sẽ khiến các khách hàng lựa chọn công ty bạn hay các đối thủ cạnh tranh của bạn? Hầu hết sẽ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào đưa ra được những giá trị lớn nhất cho đồng tiền của họ. 

Trong nhiều thị trường cạnh tranh, không có sự khác biệt về giá cả giữa những đại gia lớn nhất. Vì vậy, cách thức tốt nhất để dành phần thắng kinh doanh không phải cắt giảm giá cả mà chìa khoá nằm ở việc bổ sung thêm các sản phẩm hay dịch vụ giúp nâng tầm chào mời của bạn, khiến các chào mời trở nên hấp dẫn không thể chối từ được. Đó được gọi là “bọc gói” (bundling). 

Hãy dành thời gian để phát triển các gói dịch vụ của bạn mà bạn biết chắc rằng sẽ lôi cuốn các khách hàng. Bạn có thể thử nghiệm nhiều lời chào khác nhau cho đến khi thấy được những gì hiệu quả nhất, sau đó định kỳ sửa đổi chúng để các ý tưởng của bạn không ngừng tươi mới. 

Những khách hàng nào có được các trải nghiệm tích cực với dịch vụ của công ty bạn trong quá khứ sẽ hạnh phúc quay trở lại. Nhưng việc cám dỗ các khách hàng mới đòi hỏi một chào mời đặc biệt hơn. 

Các doanh nghiệp cung cấp những dịch nhà cửa như sơn sửa, dọn dẹp thảm, sửa chữa điều hoà,…có thể có được nhiều lợi ích bằng việc gửi các phiếu giảm giá, khuyến mại hay miễn phí cho những dịch vụ khác có liên quan. Các phiếu này có thể gửi tới khách hàng trong từng lần cung cấp dịch vụ hoặc gửi đồng loạt qua bưu điện. 

Vì những kết quả dài hạn, bạn cần tạo dựng những chào mời đặc biệt sẽ khích lệ các khách hàng mới để có được nhiều hơn những lần sử dụng dịch vụ khác nhau từ khách hàng. 

Việc giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới, vì vậy việc duy trì một chiến dịch để kết nối liên tục với các khách hàng hiện tại là hết sức cần thiết. 

Trên thực tế, nếu bạn không liên lạc với các khách hàng trong cơ sở dữ liệu của bạn ít nhất một lần trong bốn đến sáu tuần, bạn đang lỡ mất cơ hội tăng trưởng kinh doanh. 

Hãy sử dụng phối kết hợp các chiến thuật bán hàng và marketing để giữ liên lạc với các khách hàng, chẳng như các cuộc gọi bán hàng xen kẽ với những email hay thư bưu điện quảng cáo. Thay vì gửi đi duy nhất một giao tiếp trong một chào hàng nào đó, hãy rải rác các giao tiếp của bạn với khách hàng trong các email định kỳ hay những giao tiếp khác miễn là các thông tin giá trị và thích hợp. 

Bạn cũng nên có thói quen định kỳ sử dụng các giao tiếp tiếp thị để đề nghị khách hàng giới thiệu bạn với người khác. Ví dụ, bạn có thể gửi đi các câu truyện thành công và đề nghị người nhận gửi chuyển tiếp nó tới bạn bè và gia đình của họ – những người cũng thích có được các kết quả tương tự. 

Bằng việc cung cấp các thông tin sâu rộng về công ty bạn cho các khách hàng mới và những chào mời lẫn giao tiếp không ngừng tới những khách hàng hiện tại, bạn sẽ tạo ra một chiến dịch tương tác giúp xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng vững bền.