Bạn hiểu khách hàng đến đâu

Thoạt nghe qua, đây có vẻ như là một câu hỏi kỳ quặc. Tuy nhiên, chắc hẳn bạn sẽ phải ngỡ ngàng khi biết rằng có rất nhiều công ty áp dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ với khách hàng) mà lại không hề quan tâm tới câu hỏi: “Liệu chúng ta có hiểu khách hàng của mình? Hiểu được tất cả trong số họ?”.

Những hiểu biết tường tận về tất cả khách hàng của công ty luôn là một yếu tố vô cùng quan trọng, quyết định thành công hay thất bại khi bạn bắt tay vào thực thi một dự án mới. Sẽ không gì tốt hơn khi các tập thể, phòng ban chức năng trong công ty bạn như phòng kinh doanh, bộ phận bán hàng, bộ phận dây chuyền cung ứng khách hàng và IT cùng phối hợp với nhau để đảm bảo rằng các chiến lược kinh doanh, cũng như những nhu cầu của khách hàng đã được xác định và nắm bắt một cách rõ ràng.

Bước đầu tiên là bạn cần xác định một cách chính xác nhóm khách hàng chủ yếu của mình. Một lỗi thường gặp trong B2B (Business to Business) là việc chỉ coi khách hàng như những đối tác mua hàng đơn thuần, trong khi trên thực tế, phần lớn các công ty có ảnh hưởng và mối quan hệ tác động qua lại với rất nhiều người khác nhau.

Tất cả khách hàng đều có những nhu cầu cụ thể. Trước khi đầu tư vào một công nghệ mới nào đó để phục vụ các dạng khách hàng khác nhau, bạn cần phải thấu hiểu rõ ràng những yêu cầu cá nhân của từng khác hàng một. Họ sử dụng hệ thống IT nào? Họ nói ngôn ngữ gì?

Rất nhiều công ty đã phạm phải sai lầm trong việc tổ chức, sắp xếp các hoạt động kinh doanh của mình nhằm tối ưu hóa việc đưa sản phẩm/dịch vụ tới tất cả các khách hàng trên thị trường. Vấn đề nảy sinh lúc này là bạn có thể đánh mất những ấn tượng và tình cảm tốt đẹp từ phía khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể bạn đã có trong tay những lợi thế công nghệ vượt trội, nhưng liệu khách hàng của bạn có dễ dàng chuyển hướng sang đối thủ cạnh tranh không? Quả thật, các cơ hội sẽ không chờ đợi bạn trong thời gian dài đâu.

Trước khi hoạch định một chiến lược công nghệ mới, các nhà lãnh đạo từ những bộ phận lập kế hoạch kinh doanh, bộ phận dây chuyền cung ứng khách hàng và bộ phận IT cần vạch ra tất cả mọi dạng quan hệ, tiếp xúc có thể xảy ra giữa khách hàng với công ty.

Nhìn bề ngoài, công việc này có vẻ rất đơn giản, nhưng khi thực hiện mọi thứ lại trở nên khá rắc rối và phức tạp. Liệu bạn có chắc chắn mình đã nắm vững việc các khách hàng khác nhau, từ đại diện bán hàng đến trợ lý hành chính nhà nước, quan hệ và giao thiệp như thế nào với các thành viên trong công ty bạn?. Ví dụ, khách hàng có thể liên hệ với người đại diện bán hàng, gọi điện cho trung tâm dịch vụ khách hàng, đồng ý việc vận chuyển của lái xe công ty, đặt hàng trực tuyến hoặc qua fax. Về bản chất, bạn sẽ tạo ra một nhận thức của khách hàng đối với các hoạt động cũng như chu trình kinh doanh mà bạn đang thực hiện.

Sẽ rất quan trọng để bộ phận IT trong công ty cùng tham gia vào hoạt động này, bởi vì nó đem lại cho bạn những hiểu biết sâu sắc về việc khách hàng sử dụng công nghệ kỹ thuật của bạn như thế nào, cả trực tiếp và gián tiếp, qua đó sẽ giúp bạn tập trung vào những công nghệ riêng biệt có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và loại bỏ những gì không phù hợp với mục tiêu chung.

Một khi bộ phận IT của bạn hiểu thấu đáo khách hàng giao tiếp với công ty như thế nào, họ có thể đóng vai trò then chốt trong việc thực thi và phát triển các chiến lược kinh doanh. Các bộ phận đa chức năng (Cross-functional teams) sẽ phác họa những nhu cầu cụ thể của khách hàng, sau đó sẽ đề xuất các chiến lược công nghệ hiệu quả nhất đối với dịch vụ khách hàng của công ty.

Tiếp theo, bạn cần giảm thiểu các tác động tiêu cực của thời kỳ quá độ này tới khách hàng. Bộ phận phát triển kinh doanh và IT nên vạch ra tất cả các bước thay đổi và dự đoán các hệ quả cảu nó sẽ tiềm ẩn những tác động gì tới khách hàng. Đừng đánh mất sự đánh giá tốt đẹp từ phía khách hàng trong tiến trình thay đổi – những kế hoạch kinh doanh của bạn sẽ không thành công nếu chúng gây cho khách hàng nhiều điều khó chịu.

Cuối cùng, việc tích hợp các phương pháp kinh doanh với trọng tâm hướng khách hàng vào công nghệ của công ty đều yêu cầu một sự thay đổi văn hoá ở đa số công ty. IT thường được xem như một phòng ban trợ giúp các bộ phận chức năng khác trong công ty, vì thế công ty bạn cần sắp xếp các hệ thống hoàn toàn đứng trên phương diện khách hàng, bộ phận IT cần không ngừng được yêu cầu hỗ trợ các dự án theo những mục tiêu ngắn hạn của từng phòng ban nội bộ.

Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cần phải là “tấm gương sáng” trong công tác quản lý và tập trung hướng đến khách hàng trong mọi dự án. Nếu một kế hoạch kinh doanh mới được đề xuất không phù hợp với khách hàng, bạn đừng cố gắng để biến nó thành hiện thực. Hãy thẳng thắn thừa nhận và để cho bộ phận IT thực hiện những công việc cần thiết hơn nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Về dài hạn, bạn sẽ nhận được những phần thưởng xứng đáng từ phía khách hàng và các đối tác kinh doanh.