B2C và những điều chưa biết

Business to Customer (B2C), ngụ ý những giao dịch trực tuyến giữa nhà cung cấp với khách hàng, là một trong những hoạt động chính của thương mại điện tử. Có thể bán vô số các sản phẩm và dịch vụ qua mạng Internet. Tuy nhiên, dù mặt hàng kinh doanh của bạn có là gì đi chăng nữa, thì một trang web thương mại điện tử vẫn phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ cơ bản mà khách hàng mong đợi như trong trường hợp họ giao dịch trực tiếp với bạn.

Sau đây là một số chi tiết bạn cần quan tâm khi bắt tay vào hình thức kinh doanh này.

Từ những nguyên tắc cơ bản của thương mại điện tử…

1. Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần

Liệu bạn có dừng chân ở một cửa hiệu khi thấy hàng hóa bên trong đó được bày biện một cách lộn xộn, thiếu khoa học, không có biển báo cũng như lời hướng dẫn không? Chắc chắn là không rồi. Thế nhưng thật đáng ngạc nhiên là một số cửa hàng trực tuyến lại làm cho khách hàng gần như không thể tìm ra món hàng mà họ quan tâm.

Trước khi khai trương một cửa hàng trực tuyến, bạn hãy suy nghĩ cẩn thận về cách tổ chức hàng hóa trong “kho” của bạn và tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà họ muốn tìm. Ví dụ, bạn có thể cung cấp các đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng hóa khác nhau, một công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ đường dẫn để giúp khách hàng có thể tự theo dõi các bước đi của họ trên trang web của bạn.

Quy tắc này cũng được áp dụng khi bạn cung cấp thông tin về các chính sách trao đổi, thông tin liên lạc, phí vận chuyển và các thông tin khác mà khách hàng quan tâm trước khi họ hoàn thành giao dịch.

2. Đừng bắt khách hàng phải đợi

Khi một khách hàng nhấn vào nút “Mua hàng”, họ sẽ chẳng thích thú gì khi phải đợi tới vài phút mới có câu trả lời – hay thậm chí tệ hơn là nhận được thông điệp báo lỗi. Trên thực tế, chẳng có gì khiến khách hàng thất vọng hơn một trang web cứ buộc họ phải đoán mò về tình trạng đặt hàng của chính họ.

Xin mách bạn một giải pháp đơn giản cho vấn đề này: Hãy đảm bảo rằng các phần mềm và máy chủ của bạn có thể xử lý bất cứ yêu cầu gì khách hàng đưa vào. Nếu bạn đang sử dụng một dịch vụ của người khác, thì hãy đảm bảo rằng họ sử dụng công nghệ tiên tiến nhất. Trong trường hợp bạn tự xây dựng trang web thì bạn hãy đầu tư vào đó các phần cứng và phần mềm tốt nhất theo khả năng của mình.

3. Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất

Các cửa hàng trực tuyến có thể chấp nhận nhiều hình thức thanh toán khác nhau: thẻ tín dụng, tiền mặt điện tử, hoặc tiền mặt và séc qua thư. Các loại doanh nghiệp khác nhau sẽ chấp nhận các phương thức thanh toán khác nhau, vì thế hãy đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử của bạn có thể chấp nhận những phương thức mà khách hàng của bạn thường sử dụng nhiều nhất. Để sẵn sàng cho các phương thức thanh toán ngoại tuyến, chẳng hạn như tiền mặt và séc gửi qua thư hoặc số thẻ tin dụng gửi qua fax, hãy ghi rõ địa chỉ gửi thư, số fax và số điện thoại tại nơi dễ thấy trên trang web của bạn.

Các phương thức thanh toán trực tuyến sinh ra một khó khăn điển hình: đó là vấn đề an ninh. Mặc dù việc gửi số thẻ tín dụng qua Internet là cực kỳ an toàn, nhưng khách hàng vẫn lo lắng. Hầu hết các hệ thống thanh toán trực tuyến gửi số thẻ tín dụng và các thông tin cá nhân khác qua các hệ thống đã được mã hóa. Nếu hệ thống của bạn cũng sử dụng công nghệ này, hãy thông báo để khách hàng biết rằng thông tin của họ được bảo mật hoàn toàn.

Cuối cùng, hãy nhớ rằng bạn cần có một tài khoản thương gia có thể chấp nhận các hình thức giao dịch bằng thẻ tín dụng. Nếu bạn đã có sẵn một tài khoản dùng cho công việc kinh doanh, thì bạn có thể dùng chính tài khoản đó để chấp nhận thẻ tín dụng trực tuyến. Nhưng nếu bạn chưa có, người xây dựng trang web hay cung cấp dịch vụ mạng có thể giúp bạn tạo ra một tài khoản thương gia có dịch vụ xử lý giao dịch trực tuyến.

… tới 5 sai lầm thường mắc phải của các cửa hàng trực tuyến

1. Không quảng cáo

Nhiều công ty kinh doanh trực tuyến mong chờ khách hàng…tình cờ tìm ra họ. Nhưng trong bối cảnh hiện nay, khi hàng triệu trang web đang cạnh tranh để “giành giật” một số lượng khách hàng hữu hạn, thì ngày càng ít có cơ hội trang web của bạn được khách hàng tình cờ ghé thăm. Nếu không quảng cáo, khả năng thu hút được khách hàng mới của bạn sẽ trở nên rất mong manh.

Song có một tin tuyệt vời dành cho bạn: Bạn không phải bỏ ra quá nhiều tiền mà vẫn có thể quảng cáo cho cửa hàng mình một cách hiệu quả nhất. Bản tin điện tử có định hướng và các quảng cáo thông qua các từ khóa (keywords) là những phương thức có tính hiệu quả rất cao trong việc tiếp xúc với những khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.

2. Một trang web cẩu thả

Nếu cửa hàng của bạn trông có vẻ bừa bãi và các hướng dẫn rắc rối làm cho khách hàng “không biết đường nào mà lần”, thì họ sẽ tìm một nơi khác để mua hàng. Trang web của bạn chính là bộ mặt, là cách thức bạn tiếp xúc với khách hàng, vì vậy, trông nó phải thật chuyên nghiệp, từ màu sắc, hình ảnh minh họa, hướng dẫn, công cụ tìm kiếm… Tính chất chuyên nghiệp đó sẽ củng cố lòng tin của khách hàng và thể hiện cho khách hàng biết bạn rất nghiêm túc trong công việc.

Ngay cả khi bạn không phải là một chuyên gia thiết kế trang web, bạn vẫn có thể dùng các mẫu có sẵn để xây dựng một trang web đơn giản và đẹp. Hãy đầu tư thời gian và công sức để làm cho trang web của bạn trông “dễ coi” nhất. Phần thưởng giành cho những cố gắng này sẽ là một trang web chuyên nghiệp có khả năng hấp dẫn khách hàng.

3. Không tối ưu hóa trang web để thành “đích ngắm” của các công cụ tìm kiếm

Người ta ước tính có khoảng 70% các cuộc giao dịch trực tuyến xuất phát từ một trang web tìm kiếm nào đó. Nếu trang web của bạn không xuất hiện trong một vài trang kết quả tìm kiếm đầu tiên, bạn có thể nói lời giã biệt với con số 70% các vụ mua bán đó. Hãy đảm bảo rằng nội dung thông tin trên trang web phản ánh đúng các đặc điểm của sản phẩm mà bạn cung cấp và kèm theo nhiều từ khóa phù hợp.

4. Dịch vụ khách hàng kém cỏi

Nếu bạn không thể làm cho các khách hàng hiện tại hài lòng, thì bạn có thể không cần nghĩ đến việc thu hút các khách hàng mới. Tin đồn lan rất nhanh qua Internet, và chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể gây ra hiệu ứng domino khiến công ty của bạn lao đao.

Điều này cũng đúng với trường hợp các cửa hàng không đưa thông tin liên hệ của họ một cách rõ ràng trên trang web. Khách hàng có cảm giác là họ chẳng có chỗ nào để gửi trả lại hàng khi gặp phải vấn đề – và tất nhiên việc này sẽ làm công ty bạn mất khách hàng giao dịch. Bạn không cần phải cung cấp dịch vụ trả lời điện thoại 24/24, song nên để lại địa chỉ thư điện tử và nói rõ bạn sẽ trả lời thư trong thời gian bao lâu.

5. Trang web với thông tin cũ kỹ

Nếu bạn không cập nhật trang web của bạn trong vòng sáu tháng liền, thì bạn đã vô tình tạo cho khách hàng ấn tượng không hay về công ty, thậm chí họ tưởng đấy là một công ty đã chết. Bạn chỉ cần thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, thêm một chút thông tin khác và trang trí, sắp xếp lại chút ít, như thế cũng đủ để chứng tỏ là bạn vẫn tồn tại và luôn quan tâm đến hoạt động kinh doanh của mình.

Và cũng giống như thế giới ngoại tuyến, bạn cần tiến hành nghiên cứu thị trường và đánh giá tình hình cạnh tranh. Hãy tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ gì khác so với bạn không, và họ có giữ mức giá thấp hơn giá của bạn đưa ra hay không.

Mấy lưu ý trên đây định nghĩa sự khác biệt giữa thành công và thất bại. Bạn có một trang web không có nghĩa là đã xong việc. Bán hàng trực tuyến đòi hỏi sự bền bỉ giống như bán hàng truyền thống vậy. Nếu bạn tự thỏa mãn với bản thân, sẽ không thiếu các đối thủ cạnh tranh đang chực chờ để lấy đi khách hàng ngay trước mũi bạn.