Dịch vụ khách hàng – Ứng dụng với internet

Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi Internet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ khách hàng.

Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của bạn, vì thế bạn phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web của bạn, sản phẩm và dịch vụ của bạn những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với bạn qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu bạn không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến của bạn sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp của bạn chỉ với một cái nhấp chuột, nếu bạn không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh của bạn.

Khách hàng thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến, nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với việc mua hàng truyền thống. Làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ như thế được? Trước tiên, bạn phải phân bổ lại các nguồn lực tài chính của mình. Đừng chi tiền vào việc mua thảm mới, đèn treo hay đồ gỗ, mà hãy tập trung đầu tư vào công nghệ và nhân viên để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng của bạn.

Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nói với một nhà báo của Business Week năm 1999 như sau: “Bình thường, 30% nguồn lực của một công ty được dùng cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đem lại cho khách hàng những sự thoải mái, dễ chịu, 70% còn lại dùng cho hoạt động tiếp thị. Nhưng với kinh doanh trực tuyến, bạn cần phải dành 70% nguồn lực để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng và chỉ có 30% để quảng bá về điều đó”.

Bezos nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở mức thấp nhất. Bàn làm việc của ông là một cái cửa có gắn bốn chân, và mặc dù amazon.com có doanh thu hàng năm tới 6 tỷ USD (con số này năm 1995 mới là 571 ngàn USD), nhưng lương của Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD một chút. Chiến lược kết hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ của ông đã khiến amazon.com trở thành một công ty tăng trưởng rất nhanh và là hình mẫu cho những người muốn thu hút các khách hàng trực tuyến.

Nếu bạn muốn biết dịch vụ khách hàng được chăm sóc tuyệt vời như thế nào trong thế giới “online”, thì hãy nhìn vào các tấm gương sau đây:

Amazon.com: Khách hàng có thể đặt hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, nhận được thư điện tử xác nhận trong vòng hai phút, và nhận được thông báo bắt đầu chuyển hàng trong vòng năm phút kể từ thời điểm đặt hàng. Khách hàng có thể cung cấp thông tin để công ty lập hồ sơ đọc sách của khách hàng, sau đó họ sẽ nhận được các gợi ý về sách nên tham khảo dựa trên đặc điểm sở thích của từng cá nhân, cũng như được xem lời bình luận về các cuốn sách mà họ quan tâm.

Land’s End: Công ty này đưa ra tiêu chuẩn kết hợp nhân tố con người với công nghệ để tạo ra và cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp. Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại miễn phí của công ty 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, 364 ngày mỗi năm – trừ ngày Giáng sinh – để nói chuyện với nhân viên công ty.

Dell Computer: Hãng đảm bảo chế tạo và đưa máy tính tới cho khách trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đơn đặt hàng. Trên thực tế, các đơn đặt hàng đi thẳng từ trang web của công ty tới xưởng, nơi các nhân viên có thể lắp ráp một máy tính theo yêu cầu cá nhân của từng khách hàng riêng biệt trong vòng chưa đầy bốn giờ đồng hồ.

Southwest Airlines: Hãng hàng không này giúp khách hàng cảm thấy rất dễ dàng và thuận tiện khi đặt chỗ trực tuyến. Thông qua việc phục vụ hành khách như trên, hãng còn tiết kiệm được một số tiền lớn do loại bỏ nhu cầu phải trả tiền hoa hồng cho các nhân viên môi giới du lịch – đây là loại chi phí lớn thứ ba sau chi phí nhân công và nhiên liệu đối với bất kỳ hãng máy bay nào.

Federal Express:Khách hàng có thể gửi bưu kiện đi bất cứ đâu trên thế giới với giá cả hợp lý, sau đó vào trang web của hãng để xem bưu kiện đó đã được chuyển đến nơi chưa và thậm chí cả họ tên người đã ký nhận.

Quotesmith.com: Khách hàng có thể xem chính sách bảo hiểm, xếp hạng, các hướng dẫn bảo hiểm trên biển và mức phí – được xếp loại theo chi phí thấp nhất – rồi sau đó đơn giản đưa con trỏ vào, nhấp chuột, và mua bất cứ loại bảo hiểm nào với giá phù hợp nhu cầu của họ.

Bestbuy.com: Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và được giao hàng tận nơi, hoặc có thể đặt hàng trực tuyến, in biên lai ra, và đến nhận sản phẩm tại cửa hàng Bestbuy gần nhất.

Có thể nói tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó. Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù bạn bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, bạn phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với bạn.