Doanh nghiệp học được gì từ buy.com

“Thật phiền toái nếu cứ phải ra phố tìm sách chuyên ngành như trước đây, vả lại tôi không có thời gian. Thông qua Internet với những trang bán hàng trực tuyến như Buy.com, tôi chỉ cần ngồi nhà cũng có thể đặt mua được món hàng tiện dụng. Thật là tiện lợi!”, đó là tâm sự của bác sỹ phẫu thuật Hisayuki Nakayama, 32 tuổi, ở khu phố Toshima, Tokyo, Nhật Bản khi ông đặt mua 5 quyến sách về y khoa thông qua trang web của hãng Buy.com.

Tâm sự của Nakayama cũng là ý kiến đánh giá của rất nhiều khách hàng hiện nay đối với loại hình kinh doanh trực tuyến đầy hấp dẫn này. Từ một bảng phân loại trên máy vi tính có nối mạng Buy.com mà bác sỹ này đã chọn tên 1 hàng sách và tìm các tựa sách có trong cửa hàng. Sau đó nạp vào máy tính các dữ liệu cần thiết như địa chỉ, số thẻ tín dụng và các chi tiết có liên quan. Thế là ông đã tiến hành thủ tục đặt mua sách một cách hoàn chỉnh, cộng thêm chi phí gửi bưu phẩm là 380 yên Nhật (4 USD). Sau 5 ngày, 5 quyển sách mà ông đặt mua đã được gửi đến tận nhà qua đường bưu điện. Nakayama cũng thích xem phim nên ông đã đăng ký với hãng bán lẻ trực tuyến Buy.com để đặt mua hàng và ông đã mua được những đĩa DVD mới nhất của Hollywood. Những địa này được gửi trực tiếp từ Mỹ đến tận tay người mua trong vòng một tuần sau khi đặt hàng trên máy vi tính. Bằng cách này, Nakayama còn có thể đặt mua những đĩa DVD nước ngoài khác, những phim không được bán tại Nhật, giá cả sau khi cộng cước phí bưu điện cũng vẫn còn rẻ hơn nhiều khi mua trong nước.

Theo một kết quả của cuộc nghiên cứu do một tổ chức ở Washington, Pew Internet and American Life Project tiến hành thì 2/3 trong số người sử dụng Internet hiện nay là khách hàng của dịch vụ mua sắm qua mạng. Đây là một cột mốc của thương mại điện tử, Lee Raine, Giám đốc dự án E-Business của Buy.com cho biết. Hiện mạng lưới bán hàng của Buy.com đã phủ khắp thế giới, có trên 2 triệu thành viên đăng ký với gần một nghìn cửa hàng được liệt kê trên trang web của hãng để khách hàng có thể mua những sản phẩm bất kỳ của từng vùng địa phương, từ những linh kiện máy vi tính đến vé xem hoà nhạc. Theo tính toán, mỗi tháng có hàng chục cửa hàng mới xuất hiện trên Buy.com. Thậm chí, trên Buy.com các khách hàng còn có thể mua cả bao cao su tránh thai. Một thành viên của Buy.com cho biết: “Cõ lẽ do ái ngại khi phải mua những mặt hàng trên tại cửa hàng thông thường, nên cánh đàn ông rất ưa thích mua mặt hàng này hay mua hoa và nữ trang làm quà tặng cho phái nữ thông qua Internet. Với Internet và hàng triệu khách hàng thường xuyên, chúng tôi luôn tin tưởng rằng trong tương lai, việc mua hàng theo phương thức này sẽ thay thế mua hàng truyền thống”.

Vấn đề bảo mật và độ tín nhiệm của khách hàng

Vào tháng 2 năm 2000 một loạt các hacker đã tấn công vào hoạt động kinh doanh trực tuyến. Ðầu tiên, Yahoo! và sau đó là Amazon, Buy.com. Và kết quả là Buy.com phải tập trung vào tự chữa trị: vá víu những chỗ hổng và những “vết thương”, tính toán thiệt hại và gắng tìm những biện pháp phòng tránh trong tương lai. Tất nhiên là việc nâng cấp hệ thống an ninh bảo mật là tất yếu, và phải càng nhanh càng tốt. Nhưng vấn đề đằng sau những lỗ hổng bảo mật là sự mất tín nhiệm của khách hàng đối với Buy.com. Theo một chuyên gia marketing của Buy.com thì điều này là rất quan trọng đối với sự sống còn của các hoạt động kinh doanh trên Internet. Đối với kinh doanh thông thường, nếu khách hàng không ưa thích thì hôm nay có thể không mua nhưng ngày mai khi tâm trạng họ thay đổi thì họ có thể quay lại nhưng đối với E-Business thì không bởi nó liên quan trực tiếp đến tài chính của khách hàng, họ không thể hoàn toàn tin tưởng khi cho biết số thẻ tín dụng của mình. Từ đó, một trong những vấn đề luôn được Buy.com coi trọng đó là đảm bảo độ bảo mật để tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng.

Dịch vụ luôn đa dạng

Shelley Hase, Phó chủ tịch marketing Buy.com cho biết, Hiện tại, dân số cộng đồng net ngày một đông đảo và sành sỏi hơn. Cộng đồng này phản ánh chính xác hơn cơ sở nền tảng khách hàng truyền thông của chúng tôi, vì vậy, chúng tôi có nhiều cơ hội áp dụng các dịch vụ khác nhau của mình trên thế giới mạng để thu hút ngày một nhiều khách hàng hơn”.

Buy.com cũng đã giới thiệu một dịch vụ đăng ký quà trực tuyến. Dịch vụ gốc được áp dụng đầu tiên tại hệ thống cửa hàng bán lẻ của hãng, giới hạn người mua quà vào một cửa hàng duy nhất theo sự đăng ký của họ, vì vậy gây nhiều khó khăn cho những khách hàng ngoài thành phố. Phiên bản trên mạng cho phép người mua chọn lựa từ 9.000 sản phẩm và chuyển hàng tới tận tay người nhận. Ngay ngày đầu tiên khai trương, dịch vụ này đã thu hút được 3.000 người đăng ký.

Trong các dịch vụ của mình, Buy.com cung cấp những bí quyết làm đẹp và chỉ dẫn cho các cửa hàng đại lý và bán lẻ kinh doanh sản phẩm của mình. Trước tình hình ngày càng có nhiều người Mỹ gốc Phi và phụ nữ nói chung mua hàng trực tuyến, Buy.com cho biết đã đến thời điểm thích hợp cho việc ra đời một website giao dịch nhằm giúp hãng đạt được thị phần lớn hơn trong con số 1,2 tỷ USD mà phụ nữ da màu chi hàng năm cho mặt hàng sức khoẻ và làm đẹp.

Một biện pháp khác của Buy.com cũng khuyến khích khách hàng chuyển sang mua hàng qua mạng là việc hãng đầu tư công sức để việc mua hàng ảo ngày càng giống như đi chợ thật, chẳng hạn hãng cho phép khách hàng hoàn lại cửa hàng một món đồ mà họ mua qua mạng. Đây là bước tiến quan trọng nếu bạn biết rằng chỉ 3 năm trước, rất ít hãng cho phép điều này.

Nghệ thuật giá cả và khuyến mãi

Hoạt động kinh doanh phát triển cũng kéo theo sức ép cạnh tranh cũng lớn hơn. Trên Internet giờ đây có hàng trăm hãng bán lẻ trực tuyến cạnh tranh nhau. Và để tồn tại, các hãng liên tục đưa ra những phương thức giá cả và khuyến mãi e-business khác nhau. Đối với Buy.com, hãng đã áp dụng phương thức: Bán hàng với giá huề vốn.

Có lẽ là một ý tưởng như thế thì bất cứ ai tin tưởng khái niệm chuẩn mực bán hàng là phải có lời đều nhún vai phản đối. Một số doanh nhân còn lý giải rằng bán lẻ đâu phải là mỗi việc treo bảng giá không thôi. Rồi không biết cơ man nào là điều kiện khuôn phép mà các hãng bán lẻ cần phải hội đủ, từ quy cách phục vụ tốt khách hàng tới hàng hoá bán ra dễ sử dụng và cả kinh nghiệm bao quát về khách hàng,… Thế nhưng, với phương thức làm ăn ngày càng táo bạo, hãng Buy.com ngay từ ngày đầu thành lập vào giữa thập niên 1990 đã chuyên chú vào một mục tiêu kinh doanh các sản phẩm công nghệ với giá thành thấp.

Với khẩu hiệu “giá thấp nhất trên thế giới”, các chuyên gia của Buy.com tra cứu không mệt mỏi các đối thủ cạnh tranh nhằm đảm bảo giá hàng của Buy.com bao giờ cũng “bèo” nhất trên mạng kinh doanh ảo Internet. Chẳng hạn, bộ máy PalmIII của 3Com được bán với giá 369 USD, ngay tại trang web gốc của 3Com hoặc rẻ nhất cũng phải 300 USD ở Cyberian Outpost, nhưng bán có 249 USD/bộ ở Buy.com! Giá thấp đã bất ngờ nhưng mức doanh thu cũng bất ngờ không kém. Trong năm 1998, doanh thu của Buy.com đã lên tới gần 20 triệu USD phá kỷ lục doanh thu năm đầu tiên của Compaq. Nghiễm nhiên, Buy.com có thể trở thành công ty tăng trưởng thần tốc nhất lịch sử thương trường nước Mỹ.

Tất nhiên, một công ty với mức thu nhập chưa khấu trừ thuế thì chưa hẳn có thể xem con số doanh thu này như thước đo thànhcông. Nếu Buy.com chỉ quan tâm đẩy cao mức thu nhập không thôi thì với các doanh nhân việc bán toàn hàng hoá chuyên ngành giá cao như dầu khí, hoá dầu hoặc sắt thép thì dù có bán dưới giá gốc đi nữa vẫn đạt doanh thu trên 1 tỷ USD. Thế nên mô hình “bán giá huề vốn” của Buy.com vẫn đặt ra nghi ngờ với nhiều doanh nhân bình thường khác. Tuy nhiên, hoạt đông bán lẻ chưa hề bị bế tắc của Buy.com có thể đưa ra bằng chứng cho thấy rằng gây dựng một nhãn hiệu dựa hẳn vào giá cả thấp là việc làm có thể thực hiện được, khiến chính lề lối định kiến của giới bán lẻ và bán buôn cũng thay đổi.

Phương thức tìm kiếm hàng hoá

Buy.com luôn thay đổi cách thức tìm kiếm hàng hoá của hãng. Ví dụ như thay vì phải sử dụng các nút tìm kiếm, Buy.com cung cấp cho khách hàng một ngôn ngữ tìm kiếm thật chính xác và đầy tính giao tiếp, chẳng hạn như: “Hãy cho cho tôi xem chiếc áo lông báo cao cổ”. Hay khách hàng có thể đưa ra các câu hỏi tiếp theo để tìm ra được chính xác cái mà mình muốn mua đại loại như: “Cái nào màu xanh?”. Những ngôn ngữ như thế gần gũi và tự nhiên hơn, hỗ trợ người dùng tìm kiếm hàng hoá mà họ thực sự cần.

Theo Shelley Hase thì: “Công cụ tìm kiếm càng chính xác thì cơ hội bán được hàng hoá càng cao. Chẳng có khách hàng nào muốn tốn quá nhiều thời gian tìm tòi trên một site để có được một mặt hàng mà chỉ cần chạy ra phố là họ có thể chọn dễ dàng. Tỷ lệ chính xác kết quả tìm kiếm vì thế ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu và khả năng tồn tại của chúng tôi, cũng như tỉ lệ hàng hoá được trao đổi buôn bán trên. Các ngôn ngữ tìm kiếm tự nhiên đã và đang được chúng tôi áp dụng, nhất là các ngành hàng quần áo và tơ lụa”.

Tiếp thu ý kiến khách hàng

Để đẩy mạnh việc đúc rút kinh nghiệm, Buy.com đã phải sử dụng đến một trong những phương pháp của buôn bán ngoại tuyến là cho phép người dùng có thể liên hệ trực tiếp với người bán hàng. Họ có thể sử dụng những tính năng trợ giúp cá nhân hay là những đoạn video tự động sẽ cung cấp trực tiếp tới người dùng về bất kỳ khía cạnh nào, bao gồm cả các chính sách, các sản phẩm có giá trị và các trợ giúp kỹ thuật. Sau đó là nhận phản hồi của khách hàng. Mỗi phản hồi bằng hình ảnh được rút ra từ chính sự lựa chọn của người dùng qua một loạt các đường link. Ðiều này tạo cho khách hàng một cảm giác như đang được chính nhân viên bán hàng trực tiếp trả lời mình. Người dùng có thể liên hệ tới một chuyên gia trực tuyến của Buy.com luôn luôn túc trực vào bất kỳ lúc nào, còn Buy.com có thể thu nhận được các thông tin về khách hàng của mình với hiệu quả gấp 3 lần so với cách sử dụng các mẫu câu hỏi nghiên cứu thị trường thông thường.

Hoạt động E-Business đang biến đối và phát triển từng ngày. Các nhà bán lẻ trực tuyến chịu sức ép cạnh tranh đã đi tới tới chỗ bị buộc phải tái tạo cơ cấu và đẩy mạnh các nghệ thuật bán hàng khác nhau. Tất nhiên, có một người là thắng đậm trong tình hình này – đó chính là khách hàng! “Hơn bao giờ hết, làm khách tiêu thụ vào thời điểm như thế quả là sướng”, Shelley Hase nói.