Lòng trung thành khách hàng và chất xúc tác của nhân viên

Một thách thức không nhỏ cho bất cứ doanh nghiệp nào đó là giữ chân các khách hàng. Mặc dù có thể quá cũ nhưng không bao giờ thừa với nhận định: chi phí cho việc có được một khách hàng mới lớn hơn nhiều so với giữ chân một khách hàng cũ.

1. Sự tin cậy

Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán. Các nhà hàng của McDonald là hình mẫu cho sự tin cậy với chất lượng sản phẩm trong quá trình chuẩn mực hoá của họ. Tất cả chúng ta đều biết rằng chúng ta có thể tới McDonalds ở bất cứ nơi nào trên thế giới và được bảo đảm rằng có cùng những loại bánh Big Mac và thịt rán như nhau.

Mùa lễ Giáng sinh là cơ hội cho rất nhiều doanh nghiệp thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không may mắn, nhiều nhà bán lẻ thương mại điện tử đã thất bại trong các cuộc kiểm tra độ tin cậy. Khoảng 17 phần trăm người tiêu dùng gần đây cho biết ngày càng có nhiều yếu tố không thích hợp với việc mua sắm trực tuyến của họ trong suốt thời gian online.

Lòng tin tạo dựng những lần giao dịch kinh doanh tiếp theo với khách hàng. Hãy trở thành một McDonald trong lĩnh vực của bạn bằng việc đảm bảo với các khách hàng của bạn rằng họ sẽ nhận được cùng một chất lượng tốt nhất như nhau trong mỗi lần giao dịch với bạn.

2. Sự tín nhiệm

Độ tín nhiệm của doanh nghiệp bạn sẽ tăng cao khi bạn thực hiện chính xác những gì bạn đã nói vào mọi thời điểm. Hãy tránh xa sự không rõ ràng hay che đậy nào.

Các khách hàng của bạn hiểu được sự cần thiết phải có lợi nhuận, vì vậy đừng nỗ lực ám chỉ rằng bạn kinh doanh chỉ cho vui. Hãy đưa ra những giá trị rõ ràng và nhắc nhở các khách hàng của bạn về những giá trị này.

3. Nhiệt tình và trách nhiệm

Hãy chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như lịch trình giao nhận, theo dõi vận chuyển,…. Hãy sử dụng internet cho nhiệm vụ này nếu có thể (mọi người sẽ rất mong đợi sự tiếp cận như vậy). Đồng thời, bạn nên quan tâm tới cách thức mà những doanh nghiệp thành công ngày nay đang thực hiện: đảm bảo cách khách hàng có thể tiếp cận những nhân viên “bằng xương bằng thịt” trong trường hợp có khúc mắc phát sinh.

Một chiến lược xoa dịu các khách hàng bất bình là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều nhận ra giá trị của từng khách hàng. Hãy đào tạo các nhân viên cách thức giải quyết sự cáu giận của khách hàng, thậm chí những chi phí ngắn hạn có thể khá cao. Hãy trao quyền cho nhân viên đưa ra những quyết định thích hợp đúng với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải với công ty bạn.

4. Bộc lộ niềm cảm thông

Hãy đánh giá các cảm xúc của khách hàng và phản chiếu chúng. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam đoan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận, giọng điệu và nhiều ngôn ngữ cơ thể khác. Hãy sử dụng chính ngôn từ của họ để tái khẳng định niềm chia sẻ của bạn.

Bạn cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này để thiết lập mối quan hệ. Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ.

5. Tuyển dụng những nhân viên tốt

Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, bạn có thể đào tạo họ các kỹ năng công việc cần thiết.

Việc “nẫng” các nhân viên tốt từ các công ty khác cũng là một giải pháp thích hợp. Nếu bạn nhận được một dịch vụ tuyệt vời từ một ai đó, hãy quan tâm tới việc chào mời họ một vị trí trong công ty bạn. Hãy xây dựng một hồ sơ các ứng viên như vậy. Hãy tiếp cận các nhân viên tiềm năng, chứ đừng đợi họ tự nộp hồ sơ vào công ty bạn.

6. Không ngừng đào tạo nhân viên

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có một quy trình đào tạo liên tục. Nhu cầu này không chỉ là những khoá học bài bản mà còn cần được xây dựng xung quanh các kỹ năng thiết yếu cho thành công của doanh nghiệp bạn. Hãy đưa nhân viên vào quy trình thiết kế chương trình giảng dạy. Hãy hỏi họ thích tìm hiểu hơn về những vấn đề gì, và sau đó tìm kiếm các nguồn đào tạo thích hợp nhất.

7. Tạo dựng cho nhân viên cảm giác họ thuộc về công ty

Bạn cần nhớ rằng các nhân viên là những khách hàng nội bộ và việc có được lòng trung thành của họ sẽ rất quan trọng. Hãy mời họ tham gia vào xây dựng các chiến lược phát triển của công ty hay những nỗ lực cải thiện chất lượng. Hãy sử dụng các ý kiến góp ý của họ. Hãy đưa họ vào các quy trình ra quyết định.

Đồng thời, bạn cần không ngừng thông tin đẩy đủ cho các nhân viên. Hãy tin tưởng họ thông qua trao quyền tiếp cận các dữ liệu thông tin quan trọng. Đừng tạo ra một sự kiểm duyệt quá khắt khe. Hãy đối xử với họ như những chủ sở hữu thực sự trong công ty. Các nhân viên của bạn cũng sẽ đối xử với khách hàng đúng như vậy. Hãy tạo dựng những mối quan hệ đối tác trân trọng.

8. Đơn giản hóa mọi việc cho các Khách hàng

Hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Bạn cần không ngừng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi.

Việc áp dụng các “nguyên liệu” này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận.