CRSS và những chính sách với đối thủ

Không một chủ doanh nghiệp nào không mong muốn vượt mặt các đối thủ cạnh tranh. Muốn vậy, họ phải có được các lợi thế cạnh tranh nhất định. Song điều quan trọng và cũng khó khăn nhất đó là làm thế nào để gây dựng những lợi thế cạnh tranh đó. Câu trả lời nằm trong kế hoạch CRSS!

Vậy CRSS là gì?

Các chuyên gia tiếp thị và hoạch định chiến lược kinh doanh hàng đầu thế giới đều nhìn nhận rằng: Để thắng thế trong cuộc cạnh tranh, tất cả các công ty cần đến 2 lợi thế rõ rệt: Một đội ngũ nhân viên tràn đầy sinh lực cộng với Đông đảo khách hàng thoả mãn thường xuyên quay lại với công ty. Nhưng như tất cả mọi người đều biết, lý do mà rất ít công ty có thể tận hưởng các lợi thế cạnh tranh rõ ràng của mình trên thị trường đó là những đặc tính này rất khó để đạt được.

Viết tắt từ chữ cái đầu của 4 nhân tố quan trọng nhất trong một kế hoạch dài hạn nhằm xây dựng cho hoạt động kinh doanh của bạn 2 lợi thế cạnh tranh tuyệt vời kể trên (Challenge – Thách thức, Rules – Quy tắc, Scoring – Ghi điểm, Sastification – Thoả mãn), kế hoạch CRSS hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là: Đánh bại mọi đối thủ cạnh tranh. Và nếu mọi thứ quả thực khó khăn để có được như vậy, các công ty có nên kiên trì theo đuổi với những nỗ lực không ngừng?

Nếu bạn nhìn nhận và phân tích kỹ lưỡng hơn về một số ít công ty luôn đạt được cả hai mục tiêu trên – các công ty chói sáng (flashpoint businesses) – những gì bạn thấy sẽ hoàn toàn khác. Các nhân viên tại những công ty chói sáng cho dù ở cấp độ nào đều luôn “sôi sục” làm việc, như thể mỗi ngày họ đang thực thi một loại hoạt động vui vẻ nào đó.

Liệu có một vài bí mật lớn nào về “các nhân viên tràn đầy sinh lực” và “những khách hàng thoả mãn” mà hầu hết các công ty chói sáng nắm bắt được trong khi những công ty khác không để tâm tới? Câu trả lời là có. Và nó liên quan tới những gì mà phần lớn mọi người đều quan tâm, sự khác biệt giữa “làm việc” và “vui chơi”.

Bước đầu tiên để xây dựng một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ đó là hiểu được các nhân tố riêng biệt khiến các nhân viên cảm thấy họ như đang “chơi” trong công việc với sự thoả mãn cao độ chứ không phải đang làm việc cật lực vì “miếng cơm manh áo”.

NHÂN TỐ THỨ NHẤT: THÁCH THỨC – CHALLENGE

Trong môn thể thao chơi bowling, bạn sẽ đạt được điểm số cao hơn một cách dễ dàng nếu các viên ky bowling được đặt gần nhau hơn. Nói cách khác, ai sẽ trả tiền để chơi bowling tại các nơi mà mọi người có thể đánh đổ tất cả viên ky trong lần ném bóng của mình một cách dễ dàng? Đối với tay chơi bowling chuyên nghiệp, một thực tế đó là việc đánh đổ tất cả các viên ky bowling hết hết lần này đến lần khác đã khiến họ nhanh chóng có cảm giác nhàm chán, họ sẽ thấy mình đang chơi một trò chơi vô bổ – và vì vậy số lượng vận động viên chuyên nghiệp gắn bó với môn thể thao bowling là không có, họ dần dần rời bỏ và tìm kiếm các môn thể thao khác khó hơn.

Dường như, để thực sự vui vẻ và gắn kết với một cái gì đó, nó phải thực sự là một thách thức – đó chính là chìa khoá. Tại hầu hết các công sở, không có một “nhiệm vụ” đơn lẻ và rõ ràng nào được đặt ở vị trí ưu tiêm hơn tất cả mọi thứ khác. Thay vào đó, có rất nhiều loại nhiệm vụ, mục tiêu và giới hạn thời gian luôn khiến các nhân viên cảm thấy họ đang bị lôi kéo vào hàng tá những định hướng khác nhau. Đối với nhiều nhân viên, duy chỉ có những thách thức thực sự trong công việc mới đẩy lùi mong muốn rời bỏ công ty của họ.

Với những công ty chói sáng, điều này hoàn toàn trái ngược, tại đó chỉ có duy nhất một nhiệm vụ quan trọng và rất rõ ràng đó là làm sao để đưa công ty phát triển mạnh mẽ, vượt qua các đối thủ cạnh tranh bằng những hành động làm vừa lòng khách hàng mọi lúc mọi nơi. Trong những công ty này, lý do khiến các nhân viên luôn vui vẻ, gắn bó với công ty chính là họ cảm thấy như mình đang chơi một cuộc chơi với các thách thức, mục tiêu cần hoàn thành.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy tạo ra những thách thức công việc cho các nhân viên trong công ty bạn, làm sao để họ thấy được mục tiêu xuyên suốt đó là vượt qua các đối thủ cạnh tranh bằng một “dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tú”. Đây chính là mục tiêu cơ bản dẫn dắt tất cả các nhiệm khác vào mọi thời điểm.

NHÂN TỐ THỨ HAI: QUY TẮC – RULES

Mỗi một trò chơi đều có bộ quy tắc cụ thể. Trong một trò chơi, thậm chí trước khi trận đấu được bắt đầu, tất cả luật lệ đều được phổ biến kỹ lưỡng cho người chơi. Những quy tắc này bổ sung thêm vào các thách thức và đảm bảo cho trò chơi được công bằng với tất cả mọi người. Trong nhiều môi trường làm việc, các quy tắc trò chơi thường khá mơ hồ và không rõ ràng. Chúng có thể thường xuyên bị thay đổi hay chỉnh sửa tuỳ thuộc vào hoàn cảnh kinh doanh phát sinh.

Các nhân viên luôn cảm thấy không thoải mái đưa ra các sáng kiến hay đảm nhận một nhiệm vụ nào đó, họ cũng không chắc chắn rằng liệu làm như vậy có thích đáng hayt không, họ sẽ được khen thưởng hay bị quở trách. Họ có xu hướng theo đuổi những hướng đi an toàn. Ngược lại, các công ty chói sáng luôn diễn giải rõ ràng những giá trị kinh doanh, các ưu tiên công việc và những quy tắc hành động cụ thể hết lần này đến lần khác. Họ tuyên bố: “Mục tiêu của các bạn làm làm vừa lòng khách hàng nhưng không phải bằng bất cứ giá nào có thể gây hại cho công ty” hay “Chúng tôi mong muốn thúc đẩy kinh doanh tăng trưởng, giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh nhưng không phải theo cách thức phi pháp hay lừa gạt”.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy đảm bảo rằng các nhân viên của bạn hiểu được trò chơi sẽ được chơi như thế nào – ví dụ, bạn sẽ làm thế nào để đem lại cho họ các cơ hội thực thi ý tưởng của riêng mình nhằm thoả mãn khách hàng. Đồng thời, bạn cũng cần giải thích rõ ràng điều gì tạo ra “phạm lỗi” hay vi phạm luật chơi.

NHÂN TỐ THỨ 3: GHI ĐIỂM – SCORING

Trong tất cả các loại trò chơi, người chơi đều biết mình đang chơi tốt như thế nào nhờ hệ thống tính điểm cụ thể ngay tức khắc. Điều này là rất quan trọng. Liệu môn thể thao bowling sẽ phổ biến ở mức độ nào nếu các viên ky bowling đổ vào bóng tối và người chơi không thể biết được họ chơi tốt như thế nào cho đến khi điểm số được công bố qua thư từ vào một vài ngày sau đó?

Đây là những gì mà phần lớn các nhân viên cảm thấy như vậy trong công việc của họ: Họ không biết được mình làm việc hiệu quả như thế nào cho đến khi “những bản báo cáo hàng quý” được công bố hoặc cho đến khi tham dự các buổi họp tổng kết thường niên. Tuy nhiên, những điều như vậy không tồn tại trong những công ty chói sáng. Ở đó, các phản hồi tích cực ngay lập tức từ các khách hàng hạn hphúc đã trở thành hệ thống ghi điểm số một. Cùng lúc đấy, nó cũng được xem như công cụ động viên nhân viên quan trọng nhất, yếu tố cơ bản cho những tán dương và công nhận không ngừng khả năng của các nhân viên.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy thu thập ngay lập tức những phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả mãn bằng mọi cách thức khác nhau – đặc biệt là tại những cuộc đối thoại mặt đối mặt – và chuyển trực tiếp những phản hồi này tới các nhân viên trong công ty.

NHÂN TỐ THỨ TƯ: SỰ THOẢ MÃN – SATISFACTION

Trước một trận đấu, tất cả các người chơi bowling đều biết rằng họ không thể đánh đổ tất cả các viên ky bowling trong mọi lần ném.Và người chơi trong các môn thể thao khác cũng biết rằng họ không thể dành được điểm số tốt đa vào mọi lần chơi – nhưng điều này hoàn toàn không giảm bớt những nỗ lực của họ để đạt được mục tiêu đó. Và khi điểm số nói cho họ biết rằng họ đang tiến gần hơn đến mục tiêu “bất khả thi” trên, một cảm giác thoả mãn và thành công sẽ nảy sinh.

Bạn hoàn toàn có thể hình dung được sự quyết tâm và cố gắng cao độ hơn nữa của các nhân viên lúc đó là như thế nào. Các công ty chói sáng cũng biết rằng họ sẽ không thành công trong việc làm thoả mãn khách hàng vào mọi thời điểm. Nhưng khi các phản hồi cho thấy họ đang tiến gần hơn tới mục tiêu “không thể đạt tới” đó, những cảm giác vui mừng và sự tán dương nhân viên sẽ nảy sinh.

Đó là một điều gì đấy không thường thấy tại phần lớn các môi trường làm việc, trong khi là một điều gì đấy trở thành thường nhật tại các công ty chói sáng. Họ một lần nữa đánh bại các mâu thuẫn, chống đối trong công ty và một lần nữa nhảy điệu nhảy chiến thắng đoàn kết tất cả mọi người trong một thành công chung và trong một quyết tâm chung sẽ chơi cuộc chơi lần nữa để hoàn thành các mục tiêu mới lớn lao hơn.

Nhiệm vụ của bạn: Xây dựng một nền văn hoá tán dương trong công ty nhằm gia tăng cảm giác hoàn thành công việc của các nhân viên từ những nhận xét, bình luận hiếm hoi của các khách hàng thoả mãn. Đây là một nguồn khích lệ vô cùng lớn giúp công bạn nhanh chóng có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ so với các đối thủ cạnh tranh khác – và giúp duy trì nó về dài hạn.

Trên thực tế, tinh thần làm việc của các nhân viên luôn gắn kết chặt chẽ với sự thoả mãn của khách hàng, và đây chính là 2 nhân tố quan trọng nhất cho một hoạt động kinh doanh thành công. Với rất ít các ngoại lệ, tất cả những công ty thành công đều bắt đầu với các nhân viên nhiệt tình – nhưững người mà rất tâm huyết với công việc và đương nhiên là có kỹ năng thoả mãn khách hàng tuyệt vời. Họ háo hức tìm kiếm những mối quan hệ với các khách hàng mới. Và cứ thế, công ty vượt qua các đối thủ cạnh tranh lúc nào không hay.