Nếu bạn đãi ngộ nhân viên bằng “hạt dẻ”, chỉ có khỉ mới đồng ý làm việc cho bạn!

Đôi nét về khách sạn – hội nghị Schindlerhof

Hotel Schindlerhof là một khách sạn tư nhân với 300 năm tuổi, suốt 12 năm liền được xếp hạng cao trong danh sách những khách sạn cung cấp dịch vụ hội họp hoàn hảo nhất nước Đức.

Năm 2004, khách sạn đón nhận danh hiệu cao quý của cộng đồng châu Âu “Khách sạn phát triển và thu hút khách tốt nhất…”, doanh thu 8,5 triệu euro, doanh số trên một nhân viên là 120 nghìn euro (cao hơn gấp hai lần chỉ số trung bình trong ngành tại Đức).

E-xecutive: Thưa ông, khách sạn của ông nổi tiếng với chất lượng dịch vụ tốt, điều này có nghĩa là ông có bí quyết quản lý nhân tài tuyệt vời. Vậy theo ông, một doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng nhân tài từ hàng ngũ nhân viên trong phạm vi nội bộ công ty hay là cần thu hút từ ngoài?

Klaus Kobjoll (K.K): Tại công ty tôi lưu hành một nguyên tắc rất nghiêm khắc: nếu như có một vị trí nào đó cần tuyển dụng, trước hết chúng tôi xem xét các ứng viên trong nội bộ công ty đã. Tất cả các quản lý cao cấp đều được chọn lựa từ đội ngũ nhân viên của công ty, nghĩa là ban đầu, họ trải qua các khóa huấn luyện nội bộ, sau khoảng 2-3 năm, họ được gửi đi đào tạo tại nước ngoài và sau đó trở về phục vụ khách sạn.

E-xecutive: Doanh nghiệp phải làm gì để trở thành địa chỉ thu hút nhân tài?

К.К.: Người lao động muốn được công nhận về kết quả công việc, họ muốn biết về viễn cảnh và triển vọng của công ty, muốn được giúp đỡ trong việc giải quyết các vấn đề cá nhân và một điều quan trọng hơn cả là họ muốn nhận được đồng lương cao. Nếu đãi ngộ họ bằng “hạt dẻ”, chỉ có khỉ mới đồng ý làm việc cho bạn!

E-xecutive: Có cần thiết phải sử dụng các phương pháp đặc biệt trong việc quản trịnhân tài không? Nếu có thì đó là những phương pháp nào?

К.К.: Phương pháp đơn giản nhất – sử dụng “Mô hình Tuyệt hảo», được tổ chức quản lý chất lượng châu Âu tại Brussel đưa ra. Đây là một hệ thống quản lý rất hữu hiệu mà tất cả mọi người đều có thể quan tâm: khách hàng, nhân viên, chủ sở hữu doanh nghiệp, cổ đông, những người bên ngoài công ty. Những ai có quan tâm cũng có thể tìm hiểu về hệ thống quản lý này qua trang web www.efqm.org.

E-xecutive: Các “ngôi sao” có thường vi phạm nội quy trong những điều kiện đặc biệt nào đó không?

К.К.: Không chỉ có nhân tài mà bất cứ ai cũng có thể vi phạm, thậm chí cả khỉ. Trong nội quy của công ty chúng tôi có ghi rõ rằng, máy điện thoại đổ chuông không quá ba lần, và tất cả các cuộc gọi đều quan trọng.

Nhưng nếu như vào buổi sáng có 5 khách hàng chờ đợi mà chỉ có một nhân viên phục vụ trong khi đó điện thoại đổ chuông và nhân viên phục vụ không thể trả lời điện thoại…Trong trường hợp này thì khách hàng quan trọng hơn quy định chung.

Đừng cố gắng bảo vệ công ty khỏi những kẻ ngu vì rốt cục thì bạn cũng sẽ trở thành ngu như họ thôi. Nguyên tắc duy nhất không nên vi phạm – sự ấm áp và chân thành trong giao tiếp.

E-xecutive: Bây giờ chuyển sang nét đặc biệt thứ hai của khách sạn Schindlerhof – việc định hướng khách hàng hoàn hảo của ông. Cho phép được trích dẫn “Những chi tiết nhỏ quyết định những cái lớn. Chỉ có điều mà bạn chẳng bao giờ hiểu: chi tiết nhỏ đó là chi tiết nào?” và “Chỉ có người nào có tâm hồn vui vẻ thì mới biết mỉm cười một cách chân thành”. Định hướng khách hàng là tài năng, sự chuyển động của tâm hồn, công nghệ, hay một điều gì khác?

К.К.: Sự ấm áp đích thực và sự chân thành khó mà học được. Đó là tài năng. Nhưng nếu như bạn có tài năng này thì có thể phát triển nó lên tới một mức độ cao.

Điều này cũng gắn với tâm hồn. Nhiều người thể hiện ra mặt bằng cách kêu toáng lên, trong khi người khác thì không thể hiện cảm xúc của mình. Bạn có thể mỉm cười khi có tâm trạng (tăng lương, nhận được một món quà nào đó…)

Điều này không có gì dính dáng đến công nghệ đặc biệt nào cả. Những gì không xuất phát từ trái tim, khách hàng sẽ nhận ra ngay, “họ chỉ cần tiền của mình thôi chứ họ có cần gì đến mình đâu”.

E-xecutive: Điều gì quan trọng đối với doanh nghiệp trên thị trường vốn rất cạnh tranh: tài năng của nhân viên hay khả năng hướng đến khách hàng của họ?

К.К.: Chẳng có cái nào quan trọng hơn cái nào mà cả hai đều quan trọng như nhau. Tài năng là cốt lõi của mọi thứ, nhưng khả năng hướng đến khách hàng là tấm vé để bạn bước ra thương trường.

E-xecutive: Các nhà quản lý doanh nghiệp cần phải làm gì trước hết để nhân viên của mình trở nên hướng đến khách hàng? Ông có thể nêu ra ba thứ quan trọng nhất không?

TК.К.: hứ nhất, hãy lựa chọn một cách thật kỹ càng các thành viên tham gia. Thứ hai, hãy giải thích cho nhân viên hiểu rằng, mức lương mà họ nhận không phải do ông chủ trả mà là khách hàng. Bởi vậy, khách hàng là người xác định thời gian làm việc trong ngày của họ. Thứ ba, hãy thể hiện sự biết ơn các nhân viên mình vì công việc họ đã làm. Và đừng quên nói lời cảm ơn với họ.

E-xecutive: Ông có thể nêu ra ba công ty định hướng khách hàng tốt nhất tại châu Âu không?

К.К.: Tôi không muốn nêu tên từng công ty cụ thể vì tôi tin rằng, các công ty hướng đến khách hàng tốt hơn thường không nằm trong danh sách các đại gia tên tuổi.

Các công ty vừa và nhỏ chính là những “anh hùng giấu mặt” của lĩnh vực cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

E-xecutive: Schindlerhof là một ví dụ điển hình của loại“công ty trường tồn” (thuật ngữ The Living Company của Arie de Geus). Tôi cũng đồng ý với ông rằng “các hệ thống quản lý cồng kềnh và phức tạp sẽ khiến công việc không hiệu quả – dễ thấy trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng” Vậy có sự khác biệt như thế nào giữa một công ty phân cấp rõ ràng và một công ty trường tồn?

К.К.: Có thể nghĩ về cấu trúc thứ bậc của công ty nhưng hành vi thứ bậc thì lại không thể chấp nhận được! Để có được một tâm trạng thoải mái trong tập thể nhân viên, chúng ta cần phải tạo ra các sự kiện thành công chứ không phải giữ tất cả họ trong sự hạn chế.

Chúng ta cần cả hệ thống thứ tự cấp bậc, cả hệ thống “trường tồn”. Trong hệ thống tổ chức công ty, cần phải thể hiện hệ thống thứ bậc đó (thậm chí nếu như vẽ ra hệ thống đó từ dưới lên trên). Trong cuộc sống hàng ngày, quan trọng là sự tham gia của con người vào tổ chức chứ không phải chức vụ của họ!

E-xecutive: Có cần thiết phải có hệ thống cấp bậc trong các công ty “trường tồn” hay không và liệu một công ty với hệ thống cấp bậc có các dấu hiệu của một công ty trường tồn?

К.К.: Các công ty theo mô hình cấp bậc, thứ tự không có cơ hội để cạnh tranh và tồn tại trong tương lai. Cứ thử nhìn vào cấu trúc tổ chức của quân đội mà xem. Những nhân viên tài năng nhất sẽ chọn lựa nơi làm việc một cách kỹ càng. Và họ đặc biệt không thích các tổ chức phân cấp nhiều tầng…

E-xecutive: Thế thì có thể hiểu rằng các công ty tốt nhất của hôm nay và ngày mai chính là những công ty trường tồn. Vậy điều gì sẽ chờ đợi các thị trường cạnh tranh mai kia? Loại công ty nào sẽ là phổ biến?

К.К.: Đó sẽ là những công ty theo kiểu khoái cảm, nơi mà công việc là niềm vui và sự thỏa mãn. Nhân viên của những công ty đó chờ đợi một ngày làm việc mới với sự háo hức. Và điều đó khiến khách hàng muốn đến với công ty, muốn được lắng nghe, chia sẻ và phục vụ.

Xin cảm ơn ông!
__________________________________________________________________________________

*: Bản dịch tiếng Việt cuốn sách bestseller MotivaCtion của Klaus Kobjoll sẽ ra mắt bạn đọc Việt Nam trong thời gian tới. Sách do Công ty cổ phần Tinh Văn thực hiện cùng với sự phối hợp của NXB Trẻ. 

Theo tuyendungvieclam.com