Phương pháp khiêu khích và vấn đề nhân sự

Đôi khi ta bắt gặp đâu đó cảnh “cơm không lành, canh không ngọt” giữa chủ doanh nghiệp và người lao động, thậm chí mối quan hệ giữa hai bên còn căng thẳng và mang tính khiêu khích. Tình trạng như vậy được gọi là provocation – kiểu khiêu khích, chọc tức. Nhiều chuyên gia nhân sự đã sử dụng biện pháp khiêu khích như một trong những bí quyết trong phỏng vấn nhằm nhận biết tính cách đích thực của ứng viên, đặc biệt là đối với ứng viên vào các vị trí cao cấp. Những người chủ doanh nghiệp cũng tỏ ra ưa thích lối chọc tức này khi ra quyết định sa thải một nhân viên vô dụng hày đơn giản là để chứng minh quyền uy, sức mạnh của mình.

Trong quá trình phỏng vấn, vị thế của nhà tuyển dụng và ứng viên nhiều khi là tương đương nhau. Ở đây, phương pháp khiêu khích không gây ra hậu quả nghiêm trọng: trong trường hợp xấu nhất, có thể ứng viên không được tiếp nhận vào làm việc hoặc có ấn tượng không tốt về cuộc yết kiến với nhà tuyển dụng. Còn trong cách hành xử giữa ông chủ và người lao động, phương pháp này nhiều khi để lại những hậu quả khó lường.

Phỏng vấn kiểu gây sốc

“Nếu trong lúc đang trả lời phỏng vấn, chiếc tủ hồ sơ cạnh bạn bỗng nhiên đổ sập, thì bạn cũng đừng vội lo lắng. Đó có thể là một sự cố hữu ý của nhà tuyển dụng để thăm dò phản ứng của bạn” – một chuyên gia tuyển dụng đã từng nói nửa đùa nửa thật như vậy. Trên thực tế, có khá nhiều chuyên gia nhân sự dày dạn kinh nghiệm thích sử dụng phương pháp này trong các cuộc phỏng vấn của mình nhằm nhận diện một cách tối đa chân dung ứng viên. Những cuộc phỏng vấn kiểu này thường được gọi là phỏng vấn gây sốc. Đối với các vị trí quan trọng, phương pháp này có thể được cụ thể hóa thành những câu hỏi dò xét hay gài bẫy nhằm kiểm tra tính trung thực, sự nhanh nhạy của ứng viên nếu như nhà tuyển dụng cảm thấy nghi ngờ, chưa tin tưởng. Khi đến dự phỏng vấn, ứng viên thường đã chuẩn bị sẵn trong đầu các phương án trả lời câu hỏi. Thông thường, họ đã chuẩn bị trước một số đáp án cho các câu hỏi thông thường như nguyên nhân nghỉ việc, mức thu nhập cũng như nhiệm vụ chính tại nơi làm cũ… Trình độ, kiến thức càng cao, ứng viên càng cảm thấy thoải mái, tự tin khi trả lời phỏng vấn. Vậy làm thế nào để có thể tạo ra những tình huống gây sốc cho những ứng viên cao cấp này nhằm khám phá con người thật của họ?

Nhiều chuyên gia nhân sự đã thử đưa ra những câu hỏi tưởng chừng vô thưởng vô phạt, không rõ ràng để dò xem cách trả lời của ứng viên. Một ứng viên thiếu phán xét sẽ bắt đầu “trả bài” mà không cần xác định rõ mục tiêu câu hỏi, bởi anh ta muốn làm sao nhanh chóng lấp đầy khoảng trống trong cuộc phỏng vấn. Đối với ứng viên kinh nghiệm hơn, có thể anh ta sẽ yêu cầu nhà tuyển dụng giải thích câu hỏi rõ hơn. Dấu hiệu này cho thấy, ứng viên là người biết cân nhắc trước khi trả lời. Một cách thức khác khá hiệu quả trong phỏng vấn là cố ý tạo ra khoảng thời gian im lặng để dò xét thái độ của ứng viên. Nhiều ứng viên tỏ ra không được thoải mái, thậm chí không giữ được bình tĩnh khi rơi vào tình thế này. Không ít ứng viên đã vội vàng phản ứng “Tôi đến đây để nghe ông/bà đưa ra câu hỏi. Và tôi đang nghe ông/bà hỏi đây”.

Đối với các ứng viên cao cấp hơn có thể sử dụng các kiểu “gây sốc” phức tạp hơn. Ví dụ như khi phỏng vấn một ứng viên đang huênh hoang về thành tích của mình, nhà tuyển dụng có thể giả vờ không nghe thấy những gì anh ta nói hoặc cố tình “sinh sự” bằng cách nhắc đi nhắc lại nhiều lần câu nói: “Tôi chưa hiểu ý anh/chị định nói gì. Có lẽ, anh/chị có vấn đề trong cách diễn đạt. Anh/chị thử nói lại vấn đề này, bằng một ngôn ngữ đơn giản hơn, được không?”. Hoặc có thể thình lình đưa ra câu nhận xét, kiểu như: “Nãy giờ anh/chị nói rất có lý, rất đúng. Nhưng lần này thì những gì anh/chị nói lại thật là ngớ ngẩn”. Và thử diễn đạt câu trả lời “ngớ ngẩn” của ứng viên bằng cách vờ suy diễn sang một nghĩa khác.

Mỗi chuyên gia nhân sự có một kiểu phỏng vấn để tìm hiểu bản chất thực sự của ứng viên. Một chuyên gia tuyển dụng nọ lại thường đưa ra cho ứng viên danh sách một loạt từ ngữ lạ (chẳng hạn như tên của các loài thực hay động vật quý hiếm) và đính kèm theo đó là các câu giải nghĩa tự nghĩ ra rồi yêu cầu ứng viên lắp ráp từ và nghĩa sao cho hợp lý. Và không ít ứng viên đã mắc bẫy nhà tuyển dụng khi cố gắng lắp ráp mà không hiểu rằng, chuyên gia nhân sự đã cố tình giải nghĩa một cách ngây ngô, sai lệch chỉ để kiểm tra anh ta. Chuyên gia tuyển dụng này còn tiết lộ một “độc chiêu” nữa trong các cuộc phỏng vấn của mình: giả vờ nhặt chiếc bút cầm tay rồi đưa lên trán ra vẻ suy nghĩ, thăm dò thái độ của đối phương rồi thình lình buông một câu hỏi khó và thả bút xuống bàn. “Nếu ứng viên tỏ ra lo lắng, hồi hộp và lúng túng, câu hỏi của bạn đã thực sự có tác dụng. Công việc duy nhất lúc này là bạn phải xoáy vào điều bạn nghi ngờ để làm rõ vấn đề” – vị chuyên gia tiết lộ bí quyết.

Giám đốc nhân sự một công ty sản xuất thực phẩm nọ kể lại rằng, bà đã có lần chứng kiến cuộc phỏng vấn giữa vị Tổng giám đốc của công ty này với một ứng viên cho vị trí Giám đốc bán hàng. Ứng viên được mời đến phỏng vấn là một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm thuộc một lĩnh vực khác. Vị Tổng giám đốc bắt đầu cuộc trò chuyện của mình bằng một loạt các câu hỏi về những loại bóng điện mà ứng viên chịu trách nhiệm kinh doanh, cũng như địa điểm và phương pháp mà anh ta sẽ tiêu thụ sản phẩm bóng đèn …Gần một tiếng đồng hồ trôi qua, vẫn những câu hỏi đều đều như vậy. Tiếp theo đó là những câu hỏi về cuộc sống gia đình, về sở thích, thói quen. Anh chàng ứng viên đã không chịu được kiểu phỏng vấn “cà kê dê ngỗng” này, vội đứng dậy và hỏi liệu anh ta có đến nhầm địa chỉ hay không. Thật ra, đây chỉ là một thử nghiệm đơn giản của nhà tuyển dụng: họ chỉ muốn biết một điều: anh ta có phải là người quan tâm thực sự đến sản phẩm của mình hay không thôi.

Cũng có vị giám đốc, trong quá trình phỏng vấn một ứng viên cao cấp, đã cố tình mời anh ta đến văn phòng vào buổi trưa hè nóng bức, vào một giờ giấc oái oăm, trong một căn phòng không mấy tiện nghi, không máy lạnh, chỉ có chiếc quạt cũ kỹ chạy vù vù phát ra âm thanh khó chịu như tiếng trực thăng rồi sai thư ký liên tục mang nước lạnh đến. Vị giám đốc cố tình kéo dài thời gian phỏng vấn tới hai giờ đồng hồ để kiểm tra ứng viên – người được đánh giá là tài năng và bản lĩnh. Sau hơn hai tiếng đồng hồ thử thách, ứng viên không tỏ ra khó chịu, ngược lại vẫn thoải mái trả lời các câu hỏi của nhà tuyển dụng. “Thật lạ là tôi không hề thấy anh ta xin ra ngoài với lý do “đi vệ sinh” như các ứng viên khác. Điều này chứng tỏ là anh ta tập trung tối đa vào vấn đề và có khả năng chịu đựng áp lực tốt, mặc dù đã uống rất nhiều nước”. Ngay sau đó, ứng viên này đã được tuyển dụng vào vị trí Giám đốc tiếp thị của công ty và cho đến nay vẫn là một trong những nhân vật chủ chốt, có nhiều đóng góp cho sự phát triển của công ty.

Nhiều chuyên gia tuyển dụng thích đưa ra các câu hỏi liên quan đến bí mật kinh doanh tại nơi làm cũ, hoặc nhận xét của họ về ông chủ cũ. Một cô gái nọ hiện đang làm việc cho một công ty thương mại lớn trong thành phố kể lại rằng, trong buổi phỏng vấn, người ta đã đặt ra những câu hỏi thiếu tế nhị: chồng cô có nghiện rượu không, có bao giờ đánh cô chưa, cô có tình nhân không… và một loạt các câu hỏi khác về cuộc sống riêng tư.

Nhiều chuyên gia nhân sự khác còn áp dụng những kiểu lộng ngôn mang tính khiêu khích, thậm chí sỷ nhục ứng viên. Một vị chuyên gia nhân sự nọ, thay vì thông báo cho ứng viên rằng cuộc phỏng vấn đã kết thúc, đã buông một câu khó nghe khi nhìn thấy ứng viên có vẻ chờ đợi điều gì đó từ nhà tuyển dụng: “Thế nào? Anh còn muốn gì nữa? Một lời mời làm việc hấp dẫn chắc?”

Đưa ứng viên vào bẫy rồi ngồi nhìn họ tìm cách thoát ra là biện pháp để nhà tuyển dụng nhận biết được ứng viên cũng như cách anh ta giải quyết vấn đề khi phải đối mặt với những tình huống căng thẳng. Tuy nhiên, hiệu quả của phương pháp phỏng vấn gây sốc này có thực sự được công nhận hay không, vẫn còn là một vấn đề gây nhiều tranh cãi. Thứ nhất, nó có thể khiến bạn để tuột khỏi tay nhiều ứng viên sáng giá. Thứ hai, nó có thể là nguyên nhân gây ra những cuộc khẩu chiến vô nghĩa đối với cả hai bên. Theo ý kiến của một chuyên gia tuyển dụng thì bạn chỉ nên sử dụng phương pháp này khi đã thực sự xác định được mục đích của cuộc phỏng vấn, cũng như biết được những phẩm chất cần thiết của ứng viên mà bạn cần làm rõ.

Theo ý kiến của một vị lãnh đạo ngân hàng lớn thì không nhất thiết phải cần đến những kiểu phỏng vấn gây sốc. Nếu muốn kiểm tra bản lĩnh của ứng viên, nhà tuyển dụng có thể lựa chọn nhiều cách nhẹ nhàng hơn, ví dụ như vào một ngày đẹp trời nào đó, họ có thể tổ chức phỏng vấn ngoài trời, để cho ứng viên ngồi đối diện với mặt trời hoặc bố trí cho anh ta ngồi vào một chiếc ghế bị long chân khiến anh ta dễ có cảm giác không thoải mái. Theo vị lãnh đạo này thì tuyệt đối không được phép sỷ nhục ứng viên. Một ông chủ lịch sự nên biết xin lỗi ứng viên vào cuối buổi phỏng vấn nếu đã đưa ra những câu hỏi mang tính khiêu khích.

Cách hành xử giữa ông chủ và người lao động

Tại nhiều doanh nghiệp, hiện tượng mất cắp tài sản cá nhân hay tài sản chung đôi khi vẫn xảy ra. Điều đáng nói là hiện tượng này luôn tạo ra cho các nhân viên cảm giác nghi kỵ lẫn nhau bởi một mất, mười ngờ. Tìm ra kẻ trộm “cổ cồn trắng” đôi khi còn phức tạp hơn việc tìm thủ phạm của những vụ trộm cắp vặt ngoài phố. Theo kinh nghiệm của các chuyên gia nhân sự, trong những trường hợp này, phương pháp gây ra sự khó chịu cho người khác để nhận diện những dấu hiệu bất ổn nơi họ là cách hiệu quả nhất. Ăn cắp một vài cuộn giấy fax của công ty mang về nhà, thấy chiếc ví của đồng nghiệp để hớ hênh và tiện tay cho vào túi mình…- đó là những thói tắt mắt cần phải loại bỏ triệt để. Trong những trường hợp này, hành vi xấu đó cần lên án và nhân viên phạm lỗi cần phải bị trừng trị thích đáng để làm gương cho kẻ khác.

Tại một hội thảo về nhân sự, vị giám đốc một phòng khám nha khoa tư nhân nọ đã từng than phiền về đạo đức của người lao động. Số là vào một buổi chiều muộn, sau giờ làm việc, khi phòng khám chỉ còn hai nữ nhân viên – một tiếp tân, một bác sĩ trực, có một vị khách trung niên bước đến và yêu cầu nhổ răng. Vị bác sĩ trực, sau khi phục vụ khách, đã bàn bạc với nữ nhân viên tiếp tân giữ lại số tiền thu được của khách và không ghi vào sổ để sau đó chia đôi, mỗi người một nửa.

Hai ngày sau, vị giám đốc này đã đến văn phòng, triệu tập hai nữ nhân viên mà bà nghi ngờ từ lâu để truy hỏi cho ra nhẽ. Hai nữ nhân viên ban đầu còn quanh co chối tội và khăng khăng cho rằng họ bị nghi oan. Song, “vỏ quýt dày có móng tay nhọn”. Bà nhờ một người bạn quen đang bị đau răng vào vai vị khách bất đắc dĩ. Và rồi, mọi việc đã diễn ra theo đúng như dự đoán của bà. Hai nữ nhân viên nọ đã phải nộp lại khoản tiền mà họ đã biển thủ, đồng thời lần lượt viết đơn xin thôi việc vì xấu hổ về hành vi của mình.

Kiểm tra hành vi của nhân viên khi có sự nghi ngờ là cách mà các chuyên gia quản lý áp dụng nhằm bảo vệ tài sản của doanh nghiệp. Thực ra, việc kiểm tra, giám sát nhân viên, xét từ một khía cạnh nào đó, chính là một kiểu hành xử gây khó chịu cho họ, tuy đôi khi đó là biện pháp cần thiết. Nên lưu ý đến giải pháp cổ điển hơn– mystery shopping (khách hàng bí ẩn) – phương pháp mà bà giám đốc phòng khám nha khoa nọ từng áp dụng, nếu cảm thấy cần thiết. Mystery shopping là phương pháp kiểm soát nhân viên tương đối hiệu quả, đặc biệt là trong môi trường thương mại, kinh doanh (siêu thị, cửa hàng…) – nơi nhân viên của bạn thường tiếp xúc trực tiếp với tiền mặt hay tài sản, vật chất. Trong môi trường khó kiểm soát tài chính như dịch vụ tuyển dụng, môi giới bất động sản, các phòng khám tư…nếu không trung thực và có lòng tự trọng, nhân viên của bạn sẽ dễ dàng “chơi khăm” bạn bằng cách kiếm thêm bằng “nghề tay trái”! Và nếu không kiểm soát được tình hình, có thể bạn làm cho mầm mống tai hại này lan rộng trong đội ngũ nhân viên của mình. Nhưng, nếu chỉ có nghi ngờ mà không có tang chứng vật chứng, việc sa thải nhân viên của bạn có thể sẽ phạm luật. Để làm rõ mọi việc, mystery shopping được coi là phương pháp khả thi nhất.

Tại một công ty quảng cáo nọ, một số nhân viên quản lý dự án nhận được điện thoại của đối tác chuyên về in ấn đề nghị mức hoa hồng hấp dẫn, nếu như các nhân viên này thuyết phục được cấp trên ký hợp đồng với họ. Và nếu như ai đó trong số các nhân viên này gật đầu, có thể sự nghiệp của họ đã kết thúc tại đây. Để kiểm tra độ trung thành của những nhân viên chủ chốt, nhiều vị lãnh đạo còn cho người quen đóng vai các chuyên gia săn đầu người giả vờ gọi điện đến để lôi kéo với lời đề nghị hấp dẫn. Chỉ cần một vài lần tiếp xúc, lãnh đạo đã có thể nhận biết được ai trong số các nhân viên của mình đang có ý định “đứng núi này trông núi nọ”. Mystery Shopping là phương pháp thật sự hiệu quả trong những tình huống như thế này, giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng phân biệt vàng thau.

Tại nhiều doanh nghiệp, các chuyên gia quản lý nhân sự vẫn thường ưa sử dụng hình thức khiêu khích như là cách để cắt giảm chi phí. Sa thải một nhân viên yếu kém bằng cách tạo ra cho họ những tình huống khó chịu để buộc họ phải tự viết đơn thôi việc nhằm tránh đền bù là cách mà các chuyên viên nhân sự thường áp dụng. “Tôi đã làm việc ở đó ba năm nay với cương vị phó phòng nghiên cứu sản phẩm- một nữ nhân viên kể lại với giọng bức xúc – Thế rồi, công ty có thay đổi về cơ cấu nhân sự. Phòng của chúng tôi trước có bảy người thì bây giờ chỉ còn ba. Và nhiệm vụ của tôi lại rất nặng nề. Khối lượng công việc của tôi giờ đây bằng ba người khác cộng lại. Đương nhiên, tôi phản đối, bởi đó là sự vô lý khi trách nhiệm tăng, khối lượng công việc tăng, nhưng lương thì không. Vậy là, trong cuộc họp điều hành, tôi lên tiếng chỉ trích lãnh đạo. Ba ngày sau, ông giám đốc nhân sự cho người đến thay máy tính của tôi bằng một máy 386 cũ. Chưa hết, hôm sau nữa, họ còn cắt luôn cả điện thoại, khiến tôi rất khó khăn khi liên hệ với khách hàng. Hỏi, thì họ bảo là cắt giảm chi phí quản lý. Tôi cảm thấy vô cùng bực bội vì cách hành xử thiếu văn hóa của ban lãnh đạo nơi đây. Nhưng, tự viết đơn xin thôi việc thì không, vì tôi không hề có lỗi gì cả. Cái lỗi lớn nhất của tôi, có thể là sự bướng bỉnh, khó bảo. Và có thể, tôi là cái gai trong mắt họ. Không, tôi không thể viết đơn, để xem họ làm gì được tôi nào?”.

“Thế rồi, một ngày nọ, tôi được yêu cầu chuyển chỗ làm việc sang một phòng khác, chật chội hơn, tiện nghi tồi tàn. Đó là phòng nghỉ của lái xe cơ quan khi chờ công việc. Thật quá quắt! Tay giám đốc nhân sự bảo với tôi là hết chỗ ngồi nên tạm thời ngồi đó vậy! Đến nước này thì tôi không thể chịu nổi! Vậy là tôi chìa ngay lá đơn ra trước mặt ông ta, nghỉ ngay trong ngày mà chẳng cần phải hỏi xem các chế độ thanh toán ra sao”.

Hành vi ứng xử của ban giám đốc công ty – nơi cô gái làm việc, chính là những hành vi mang tính khiêu khích, đẩy cô gái vào bẫy theo đúng kịch bản của họ. Tuy nhiên, đây cũng là một trò chơi nguy hiểm, bởi có thể, ngoài việc uy tín, thanh danh bị sứt mẻ, doanh nghiệp có nguy cơ bị người lao động kiện ra tòa, nếu quy trình sa thải diễn ra không đúng luật.

Sử dụng phương pháp khiêu khích trong phỏng vấn hoặc quản lý nhân sự đôi khi cũng thực sự cần thiết, song nếu không cẩn thận, có thể chính công ty sẽ phải lãnh chịu hậu quả. Bởi vậy, các ông chủ doanh nghiệp hãy cẩn trọng trong lời ăn tiếng nói khi tiếp xúc với ứng viên cũng như nhân viên của mình!