Bỏ qua Marketing tương tác, sai lầm chí tử của Yahoo

Thất bại này không phải bởi Yahoo lạc hậu về công nghệ, như cách Apple và Samsung lật đổ Nokia, mà bởi vì Yahoo đã không chịu chấp nhận xu hướng marketing mới do Facebook, Google, Twitter, YouTube… tạo ra – xu hướng marketing tương tác.

Marketing tương tác được hiểu đơn giản là hình thức marketing mà ở đó, khách hàng và doanh nghiệp có thể dễ dàng tương tác qua lại với nhau, sử dụng công cụ tiếp cận là các mạng xã hội. Ưu thế lớn nhất của marketing tương tác so với marketing truyền thống là thương hiệu có thể dễ dàng tạo ra mối liên kết với khách hàng của mình.

Ví dụ khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo qua các kênh truyền thống như tivi, radio, báo in… dù tốn chi phí cao thì thương hiệu vẫn không thể đo lường được lượng khách hàng tiếp cận, mức độ đánh giá và sự hứng thú với quảng cáo của mình. Nhưng khi thực hiện chiến dịch marketing tương tác trên nền tảng các kênh truyền thông như Facebook, Google, YouTube, Twitter… thương hiệu có thể đo được mức độ hài lòng, biết được số lượng người tiếp cận, thậm chí có thể trả lời trực tiếp những khen chê, đánh giá của khách hàng.

Trong một cuộc khảo sát được thực hiện bởi ExpoTV.com, một công ty chuyên về phát triển truyền thông, có tới 55% số người được hỏi nói rằng họ muốn được kết nối với các nhãn hàng mà họ tin dùng, thương hiệu mà họ yêu thích. Cuộc khảo sát này cũng chỉ ra rằng, khi một khách hàng phản hồi tích cực về doanh nghiệp trên các trang Facebook, Twitter, YouTube… thì 89% khả năng khách hàng đó sẽ trở thành “đối tác” trung thành của doanh nghiệp.

John Jantsch, chuyên gia marketing, tác giả của nhiều quyển sách như: Duct Tape Marketing, The Referral Engine, Duct Tape Selling, The Commitment Engine, từng khẳng định, “marketing tương tác tạo ra một cách tiếp cận vô cùng hiệu quả, thuyết phục và đã được chứng minh để xây dựng các mối quan hệ cũng như phát triển công việc kinh doanh”.

Chính marketing tương tác đã tạo ra sự bùng nổ những thương hiệu doanh nghiệp, những thương hiệu cá nhân, các trang báo mạng như ngày nay. Đơn cử có thể kể đến Justin Bieber (ca sĩ người Canada, nổi tiếng từ những video ca nhạc đăng tải trên YouTube), Michelle Phan và thương hiệu mỹ phẩm Em, thương hiệu mỹ phẩm có tên tiếng Việt đầu tiên trên thị trường của L’Oreal (Michelle Phan nổi tiếng từ việc đăng video hướng dẫn trang điểm, làm đẹp trên YouTube), các trang báo mạng, các blog cá nhân… (các trang này được Google trả tiền khi chấp nhận đăng tải các quảng cáo của Google).

Trở lại với câu chuyện của Yahoo, theo David A. Vise và Mark Malseed, tác giả quyển The Google Story, thì năm 1997, Yahoo từng từ chối mua lại Google với giá 1 triệu USD, với lý do Yahoo không muốn người dùng của họ chia nhỏ những mối quan tâm. Yahoo lúc ấy đang phát triển công cụ Yahoo Search, công cụ đưa khách hàng đến những trang web liên quan với Yahoo, chứ không phải là tất cả những trang web có liên quan tới “từ khóa” như cách của Google.

Hành động này của Yahoo được xem là đã hạn chế sự tương tác của người dùng, giống như việc Yahoo mở một trung tâm thương mại thật lớn nhưng chỉ bán những sản phẩm của riêng Yahoo. Google sau đó dễ dàng vượt qua Yahoo Search với việc cung cấp cho khách hàng cả một “vũ trụ” thông tin, nơi khách hàng thỏa sức tương tác với hàng triệu doanh nghiệp khác nhau trên toàn thế giới.

Trước khi Facebook xuất hiện, Yahoo nắm giữ Flickr, công cụ hàng đầu trong việc chia sẻ ảnh trên internet lúc bấy giờ. Thế nhưng Yahoo lại xem nhẹ việc tương tác với người dùng, Yahoo chỉ coi Flickr là một kho dữ liệu ảnh đơn thuần. Người dùng từng nhận xét rằng: “Flickr không phải là để kết nối. Flickr là để thương mại hóa các hình ảnh tải lên. Không có gì của Flickr liên quan đến người dùng hay cộng đồng của họ cả”. Năm 2006, Yahoo cũng không tỏ ra “mặn mà” trong việc mua Facebook để rồi thương vụ này sớm “đổ bể” dù trước đó Mark Zuckerberg đã hoàn toàn chấp nhận lời đề nghị trị giá 1 tỉ USD của Yahoo.

Theo Blog tin tức doanh nghiệp TechCrunch, sự sụp đổ của Yahoo bắt đầu từ năm 2007, thời điểm chiếc iPhone đầu tiên xuất hiện trên thị trường. Sự lên ngôi của điện thoại smartphone, máy tính bảng, những “công cụ” tích hợp tất cả tiện ích mà một chiếc máy tính, một chiếc máy ảnh có thể đem lại, đã giúp người dùng dễ dàng tiếp cận internet hơn. Từ đây, nhu cầu thông tin, nhu cầu bộc lộ cảm xúc, bộc lộ ý kiến, thể hiện cái tôi cá nhân, thể hiện góc nhìn, quan điểm… – những nhu cầu “gọi chung” là tương tác trên internet của người dùng, ngày càng tăng cao. Xu hướng marketing tương tác lúc này cũng chính thức lên ngôi, giúp Facebook, Google, Twitter… thu về hàng tỉ USD lợi nhuận mỗi năm.

Dù vào năm 2013, Yahoo bỏ ra 990 triệu USD để mua Tumblr (một công cụ cho phép người dùng chia sẻ các bài viết, video, nhạc và nội dung khác nhau trên trang cá nhân) thì cũng đã là quá trễ để Yahoo vực dậy một đế chế đã mắc quá nhiều sai lầm trước đó.