Tiếp thị bằng “đường tắt”: Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Tiếp thị truyền miệng luôn là một trong những cách hiệu quả, nếu không muốn nói là nhất, và chăm sóc tốt khách hàng chính là cách khiến khách hàng “mở miệng”.

Đưa khái niệm này vào hiện tại, có thể nói rằng chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đang là phương pháp tiếp thị mới nhất. Việc xử lý dịch vụ khách hàng qua các kênh xã hội như Facebook, Twitter v.v… là một cách để khuyếch trương các câu chuyện dịch vụ khách hàng.

Jay Baer, trong cuốn sách tuyệt vời của mình có tên Hug Your Haters, cho rằng mạng xã hội khiến dịch vụ khách hàng trở thành một môn thể thao thu hút được nhiều khán giả. Khi khách hàng đăng bình luận tốt hoặc xấu, cả thế giới đều biết. Họ cũng có thể xem cách công ty phản ứng lại với những bình luận này.

Đối với những thương hiệu đang chưa biết bắt đầu từ đâu, dưới đây là một vài gợi ý.

1. Xã hội hóa. Công ty của bạn đã có mặt trên các kênh truyền thông chính, nhưng bạn đã sử dụng các kênh đó với dịch vụ và hỗ trợ khách hàng? Nếu không, đây chính là thời điểm quyết định, và quyết định này cần một chiến lược chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội chính xác.

2. Trở thành kênh mà khách hàng đang sử dụng. Nếu được hỏi kênh nào đáng lựa chọn để hỗ trợ khách hàng thì câu trả lời chính là: Kênh nào khách hàng bạn đang sử dụng thì đó chính là nơi bắt đầu.

3. Đầu tư vào phần mềm giám sát các đề cập đến thương hiệu của bạn trên Internet. Có một số phần mềm tuyệt vời sẽ giúp theo dõi những đề cập, nhận xét, đánh giá của mọi người về thương hiệu, công ty. Một số thậm chí còn miễn phí. Bạn cần biết khi nào mọi người đang nói về bạn.

4. Phản hồi các bình luận hoặc đề cập. Một trong những sai lầm lớn nhất mà công ty dễ mắc phải là bỏ qua các bài viết, nhận xét và đánh giá trên mạng xã hội. Hẳn phải có lý do khi họ đặt tên là “mạng xã hội”. Đó chính là nơi kết nối xã hội, và mọi người đang theo dõi cách bạn phản ứng với các nhận xét, đặc biệt là khiếu nại. Tất cả các ý kiến đều cần được công nhận.

5. Phản hồi nhanh chóng. Không hoặc chậm trả lời bài đăng mạng xã hội sẽ là sai lầm nghiêm trọng khi chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội. Các bản khảo sát chỉ ra rằng các công ty mất đến nhiều ngày để phản hồi. Nếu bạn đang trong trò chơi chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, muốn chiến thắng, phải chơi đúng cách. Đừng tốn hàng giờ hoặc tệ hơn, nhiều ngày để trả lời. Vài phút là con số lý tưởng.

6. Tránh những phản hồi có sẵn. Ban đầu, robot tự động hoặc phản hồi sẵn có thể hiệu quả, nhưng theo thời gian mọi người sẽ nhận thấy sự rập khuôn và cho rằng những phản hồi này không thành thật. Vậy hãy khiến nó có tính chất cá nhân. Đừng chỉ cắt – dán các phản hồi. Mọi người đều đang quan sát và đánh giá về thương hiệu của bạn dựa trên cách bạn trả lời.

7. Hãy chủ động và liên kết với cộng đồng. Đừng chỉ phản ứng với các nhận xét từ khách hàng, hãy tự đăng các bài viết có giá trị. Không phải là các bài quảng cáo mà là những thông tin có giá trị với cộng đồng khách hàng. YouTube là một cách tuyệt vời để đăng những nội dung như trả lời cho các câu hỏi thường gặp, theo một cách thật “ngầu” hay độc đáo. Một số người có thể coi đây là tiếp thị nội dung, nhưng nhiều người khác lại coi đó là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội không chỉ là dịch vụ khách hàng, đó chính là tiếp thị. So với các chiến lược khác, nó không tốn kém. Một trong những tài sản quý giá nhất của bạn là việc khách hàng sẵn sàng quảng cáo cho thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy kết nối với họ, xã hội hóa cùng họ. Phản hồi nhận xét, khiếu nại và thắc mắc của họ. Thực hiện các cuộc trò chuyện công khai và cho cả thế giới biết rằng bạn là thương hiệu đáng tin cậy luôn đồng hành cùng khách hàng.