Yếu tố then chốt trong nghề sale: Nhất định phải biết thấu hiểu khách hàng

Đó có thể là một hay vài lý do cơ bản. Việc bạn giải quyết những lý do này cho khách hàng sẽ giúp bạn vừa bán được sản phẩm với giá tốt lại giúp khách hàng yên tâm sử dụng

Trong cùng một sản phẩm nhưng cách khác hàng nhìn nhận điều họ muốn ở một sản phẩm lại khác nhau. Ví dụ là cùng một chiếc điện thoại thì khách hàng trẻ sẽ hướng nhiều đến chức năng và kiểu dáng. Người lớn tuổi sẽ hướng đến độ bền và thời gian sử dụng. Tùy thuộc vào đó để biết điều họ mong muốn là gì để bạn có thể đáp ứng.

Có một khách hàng vào mua một thiết bị công nghệ. Ban đầu vị khách hàng này khăng khăng chọn một sản phẩm giá rất rẻ vì cho rằng mình không sử dụng nhiều, kiểu dáng hay thương hiệu thì cũng không cần đến.

Người bán hàng nhìn bên ngoài thấy vị khách cũng đứng tuổi đã đề nghị cho vị khách hàng này một sản phẩm giá cao hơn kèm theo một lời tư vấn: “Sản phẩm này dùng rất bền và có cơ sở bảo hành ở Việt Nam, nếu bác mua sản phẩm này thì nếu có gì hư hại thì sẽ bảo hành rất nhanh, còn sản phẩm kia do không có cơ sở bảo hành nên chi phí và thời gian sửa sẽ lâu hơn”. Kết quả là vị khách hàng này đã chọn sản phẩm cao giá hơn vì nó đã giúp tiết kiệm thời gian trong tương lai của vị khách hàng này.

Trong trường hợp trên thì vị khách hàng lớn tuổi này đặt quan tâm nhất chính là sự ổn định và bền của sản phẩm. Nếu khi đó anh nhân viên chỉ nói về kiểu dáng thời trang hay nhiều chức năng thì chưa chắc vị khách hàng này đã mua. Điều quan trọng là anh này đã gãi đúng chỗ ngứa của vị khách hàng. Đó là xài bền, bảo hành nhanh và không tốn nhiều thời gian. Chỉ như vậy thôi mà cậu nhân viên này chốt được sản phẩm.

Cách thức ở đây là khi bạn gãi đúng chỗ ngứa của khách hàng thì khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn. Chỉ cần khách hàng muốn thì dù sản phẩm của bạn như thế nào thì họ cũng sẽ mua. Mình vừa giúp họ nhưng cũng vừa san sẻ nỗi đau với họ.

Một trong những cách giải quyết sự nghi ngờ của khách hàng bạn nên áp dụng đó là cam kết với khách hàng đó.

Các thiết bị công nghệ đôi khi bị lỗi về phần cứng và làm khách hàng tốn không ít thời gian để sữa chữa. Khi chúng ta đầu tư một khoản tiền lớn nhưng cứ vài tháng lại xảy ra lỗi thì thật khó chịu. Nắm được điều này, cách đây vài năm khi mỗi điện thoại iPhone chính hãng xuất bán ra thị trường đều đi kèm cam kết 1 đổi 1 trong vòng một năm. Đây là một cam kết mà những người mua điện thoại thực sự cảm thấy rất thỏa mãn. Vì nó làm khách hàng cảm thấy khoản đầu tư này cực kì có giá trị và yên tâm khi sử dụng sản phẩm.

Vậy làm sao để biết “nỗi đau” của khách hàng đang ở đâu? Để biết điều đó thì bạn nên hỏi họ. Khi bạn hỏi khách hàng thì khách hàng sẽ có những phản hồi và dựa vào đó bạn có thể biết vị khách hàng này đang quan tâm đến điều gì trong sản phẩm. Dựa vào đó bạn có thể lựa chọn những điều phù hợp để trao đổi với khách hàng. Một trong những kinh nghiệm xương máu là đừng quá luyên thuyên về tất cả chức năng sản phẩm, khách hàng thực sự ít quan tâm lắm. Họ có thể sẽ nghe bạn nói tuy nhiên đó là sau khi bạn giải quyết nỗi đau của họ.

Khi làm sales, việc thấu hiểu khách hàng giúp bạn sớm nhận định sản phẩm phù hợp với khách hàng để từ đó có những phương pháp hợp lý để khách hàng dễ dàng mua sản phẩm của bạn.