Nguyên tắc ứng xử với khủng hoảng

“Nghĩ bằng trái tim nhiều hơn một chút và bằng cái đầu ít hơn một chút” – Ngay khi thảm họa dầu loang trên vịnh Mexico diễn ra, các trường kinh tế ở Mỹ đã bắt đầu đưa trường hợp BP và tổng giám đốc Tony Hayward vào các bài giảng về quản trị kinh doanh của mình.

Những sai lầm chiến lược của Hayward đã được đưa vào các bài giảng như là một ví dụ điển hình cho một CEO “không bao giờ nói “không””. Từ những gì BP đã làm trong thời gian qua, một quy tắc cơ bản của quản trị khủng hoảng được các giáo sư rút ra là “Nghĩ bằng trái tim nhiều hơn một chút và bằng cái đầu ít hơn một chút”. Tại trường kinh tế Tuck ở Dartmouth, các giáo sư đã lấy sự kiện ra đi của vị CEO làm bài nghiên cứu tình huống, trong khi đó, tường kinh tế Fuqua thuộc đại học Duke lại yêu cầu các sinh viên viết khóa luận mùa hè về những sai lầm đắt giá của Hayward.

Một số chuyên gia về quản trị cho hay, phương pháp lãnh đạo của Hayward thất bại ngay từ khi ông trì hoãn các biện pháp cấp cứu sau trong nhiều tuần sau vụ nổ dàn khoan khiến cho lượng dầu loang trên biển vượt ngoài tầm kiểm soát. Theo giáo sư Paul Argenti của trường kinh tế Tuck, thái độ bàng quan của Hayward những ngày đầu cuộc khủng hoảng khiến công chúng thất vọng và phẫn nộ. Và BP đã hoàn toàn thất bại từ thời điểm đó khi không thể đưa ra một kế hoạch cụ thể để giải quyết vấn đề. 

Trên quan điểm của một giảng viên môn Giao tiếp doanh nghiệp, giáo sư Argenti coi BP là bài học về quan hệ với công chúng. Việc BP thiếu giao tiếp với công chúng gây ra một khoảng trống thông tin lớn, sau này đã bị lấp đầy bởi các giả định, tiên đoán và tin đồn không thật, khiến thái độ của công chúng thay đổi theo chiều hướng tiêu cực.

Chuỗi sai lầm của vị tổng giám đốc tiếp tục khi ông thốt ra một cách vô tư rằng muốn trở về cuộc sống thường ngày của mình ngay khi phát biểu tại vịnh Mexico, gây ra làn sóng phản đối thái độ vô trách nhiệm của ông trước thảm họa dầu và cái chết của 11 nhân viên trên dàn khoan. Giáo sư Peter Topping thuộc đại học Emory, cũng là một giảng viên đã đưa trường hợp Hayward vào giáo trình của mình, nhận xét: “Ông ấy lẽ ra phải làm tốt hơn nếu chỉ cần tỏ ra cảm thông với những người dân vùng Vịnh, nói rằng ông rất tiếc vì những gì xảy ra, rằng đây là một thảm họa to lớn không ai muốn gặp phải và xin lỗi vì đã phá hoại cuộc sống của họ. Điều đó tốt hơn rất nhiều so với phát ngôn “Tôi muốn quay lại cuộc sống của mình””.

Giáo sư Bruce Kogut môn Lãnh đạo và Đạo đức thuộc đại học Columbia khẳng định: “Cho dù công trạng của ông ấy trong chiến lược lãnh đạo, khả năng chuyên môn, thành tích trong quá khứ có lớn cỡ nào thì điều chúng ta kỳ vọng là những gì được thể hiện ngay trong thời kỳ khủng hoảng. Ống ấy đã thất bại rõ ràng”.