Giải pháp chăm sóc khách hàng

Ai cũng biết, duy trì khách hàng trung thành là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp (DN). Những DN bán lẻ đã và đang loay hoay đi tìm câu trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để giữ chân khách hàng, để họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình lâu dài? Câu trả lời thật đơn giản: DN hãy cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt quá sự mong đợi của họ.

Bên cạnh nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các DN hiện nay đã bắt đầu chú trọng đến các công cụ bổ trợ để xây dựng và củng cố mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng. Khách hàng trung thành mang lại rất nhiều lợi ích cho DN. Thứ nhất, DN giữ chân khách hàng trung thành sẽ tốn ít chi phí hơn so với lôi kéo khách hàng mới. Thứ hai, khách hàng trung thành ngoài sử dụng sản phẩm đã có thường xuyên, còn dễ bị thuyết phục hơn trong việc sử dụng thêm một sản phẩm mới của DN. Và cuối cùng, khách hàng trung thành sẽ quảng bá sản phẩm của DN với bạn bè và người thân của họ.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là công việc phức tạp và lâu dài. Duy trì sự trung thành của khách hàng phải thông qua việc đáp ứng được sự mong đợi và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Nhìn chung, ở thị trường Việt Nam có sáu giải pháp được DN áp dụng để chăm sóc khách hàng:

1. Phát hành thẻ giấy đóng dấu, ký tên, bấm lỗ, dán tem khi sử dụng, hoặc tặng khách hàng phiếu giảm giá sử dụng cho lần sau. Hình thức này chi phí thấp, dễ thực hiện, dễ bắt chước, nhưng không mang lại lợi thế cạnh tranh, không thu thập được thông tin của khách hàng.

2. Phát hành phiếu giảm giá rộng rãi thông qua các đối tác truyền thông. Phương pháp này cũng có khả năng thu hút được khách hàng mới, nhưng lại không thực sự giúp giữ chân những khách hàng hiện hữu. Nếu thực hiện không khéo còn có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và cũng không thu thập được thông tin của khách hàng.

3. Ưu đãi cho chủ thẻ của đơn vị khác. Phương pháp này còn tùy vào hình thức ưu đãi, cũng có khả năng thu hút được khách hàng mới, nhưng không thực sự giúp giữ chân những khách hàng hiện hữu và cũng không thu thập được thông tin của khách hàng.

4. Tặng thẻ nhựa VIP (thẻ trơn hoặc thẻ từ). Phương pháp này có khả năng tạo dấu ấn riêng với khách hàng, xây dựng được hình ảnh thương hiệu, nhưng chi phí đầu tư và phát hành thẻ quá cao, vận hành hệ thống phức tạp và khó tạo ra ưu đãi hợp lý về mặt chi phí mà vẫn có giá trị cao đối với khách hàng.

5. Bán thẻ thành viên với những quyền lợi miễn phí, giảm giá… Lợi ích của DN là thu tiền trước nên tạo sự ràng buộc và gắn bó của khách hàng và xây dựng được thương hiệu cao cấp. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ thực sự phù hợp với những thương hiệu lớn trong lĩnh vực vui chơi, giải trí…

6. Liên minh khách hàng thân thiết. Năm phương pháp trên có nhược điểm lớn nhất là phụ thuộc quá nhiều vào thẻ hoặc phiếu và thiếu sự liên kết với những đối tác khác. Đối với người tiêu dùng thì thật phiền phức bởi nếu muốn được hưởng ưu đãi thì họ phải mang theo quá nhiều loại thẻ. Để khắc phục nhược điểm này, DN bán lẻ thường tìm đến một hình thức mới, đó là liên minh khách hàng thân thiết.

– Liên minh chéo giữa các đối tác: Các đối tác trực tiếp liên kết để tạo ra lợi ích cho hệ thống khách hàng chung, được thực hiện dưới hình thức các chương trình ưu đãi (privilege club). Ví dụ: Khi trở thành chủ sở hữu thẻ thanh toán quốc tế HSBC, khách hàng sẽ được nhận những ưu đãi của các đối tác, như: giảm giá trên hóa đơn, tặng quà (hiện vật hoặc hiện kim) khi mua hàng của đối tác… Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là thiếu khả năng thu thập dữ liệu về khách hàng cũng như về hành vi mua sắm của họ.

– Liên minh khách hàng thân thiết tích hợp qua một hệ thống duy nhất. Đây là hệ thống liên minh nhiều khách hàng thân thiết, có khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Có nghĩa là, các đối tác liên minh với nhau tích hợp vào một hệ thống duy nhất. Số điểm của khách hàng tích lũy được qua mỗi lần sử dụng dịch vụ sẽ như một “đồng tiền chung” cho các bên và có khả năng thanh toán, mua hàng và dịch vụ ở tất cả các đối tác trong liên minh.

Hình thức này đang được Công ty Giải Trí Nét (www.tichluydiem.com) triển khai với hệ thống liên minh khách hàng thân thiết thông qua điện thoại di động. Nhiều DN bán lẻ đã tham gia hệ thống này, gồm: Điện máy Thiên Hòa, chuỗi bánh ngọt Brodard, chuỗi café Soho, Trung tâm Cleverlearn…