Câu chuyện về tinh thần phục vụ khách hàng

Câu chuyện được mượn ở đây là của Chris Zane – CEO của Công ty Zane’s Cycles và là tác giả quyển sách “Reinventing the Wheel: The Science of Creating Lifetime Customers (Sáng tạo lại bánh xe: Khoa học về cách tạo ra khách hàng suốt đời, NXB BenBella Books, 2011).

Câu chuyện kể về một khách hàng nữ tên là Sue. Trước ngày lễ Valentine hai tuần, Sue đi vào cửa hàng Zane và mua một chiếc xe đạp cho chồng:

“Cô ấy mua theo cách trả tiền góp thành hai lần, cô trả trước một phần và sẽ phải trả sau thêm 200 đô nữa lúc đến lấy xe. Vì muốn tạo bất ngờ cho chồng vào ngày Valentine, nên Sue yêu cầu Greg, là một nhân viên của Zane, để anh đặt chiếc xe đạp ở khung cửa kính của cửa hàng vào chiều hôm ấy, sau khi cô trang trí dây nơ, những quả cầu và một bảng có ghi “Một ngày Valentine hạnh phúc đến với anh Bob”.

Tất nhiên là Greg đã trả lời cô rằng anh rất vui được phục vụ cô trong việc trưng bày chiếc xe như ý định này của cô. Sue dự định đưa Bob đến cửa hàng, cùng với vài bạn đồng nghiệp chứng kiến sự bất ngờ ấy, trước khi họ có buổi ăn tối đầy lãng mạn. Mọi việc diễn ra đúng ý của Sue, ngoại trừ một việc là Greg quên đặt chiếc xe đạp ở chỗ như cô đã mong muốn.

Ngày hôm sau công ty chúng tôi nhận được lời nhắn đầy giận dữ của Sue. Nhận ra sai lầm đã phạm phải, chúng tôi lên kế hoạch hành động ngay để hy vọng có thể biến sự cố ấy thành một trải nghiệm đáng nhớ cho cặp đôi này. Chúng tôi miễn cho họ khoản tiền còn lại và dành cho họ một buổi tối lãng mạn tại một nhà hàng Ý miễn phí.

Ngoài ra, chúng tôi còn đặt bánh và cà phê để mang đến cho các đồng nghiệp của Sue, hy vọng xoa dịu bớt sự thất vọng của họ một ngày trước đó. Chi phí cho việc sửa sai và bảo vệ văn hóa khách hàng của công ty mất khoảng 400 đô. Quan trọng hơn, chúng tôi muốn cho cô ấy thấy thiện chí của mình trong việc chuyển hóa một tình thế quá xấu.

Nhưng chưa hết. Phần hay nhất của câu chuyện không phải phần đã kể trên mà là phần về “kẻ tội đồ” Greg, người đã lỡ quên nhiệm vụ của mình vào thời điểm vàng ngày Valentine ấy. Anh ấy gửi cho tôi một phong bì qua bưu điện, trong đó có tấm séc 400 đô để bù đắp cho công ty vì những khoản thiệt hại do anh đã gây ra, làm sứt mẻ mối quan hệ khách hàng của chúng tôi và kèm theo một thư xin lỗi về điều đó. Tất nhiên là tôi đã không dùng đến tấm séc của Greg gửi.

Đến nay, tôi vẫn đặt tấm séc ấy cùng với lá thư của anh trong khung kính, ngay trên bàn làm việc của mình, như một lời nhắc nhở về câu chuyện phục vụ khách hàng. Rõ ràng là từ nay, nhân viên của tôi đã biết cách phải hành động ra sao với khách hàng. Với tôi thì đó là một tấm séc vô giá”.

Trong lúc giúp nhân viên lĩnh hội được kinh nghiệm làm việc và ứng xử thì bước sưu tầm và chọn lọc những mẩu chuyện đời thường như trên là một công việc của người quản lý. Và đôi khi, nếu chuẩn bị và làm đúng cách thì tác dụng huấn luyện sẽ rất đáng kể. Ngày nay, với sự phổ biến của internet thì việc chuẩn bị này còn dễ dàng hơn nhiều…