Sử dụng Facebook thế nào để đối phó với khủng hoảng truyền thông

Không phải vì ngày nay khủng hoảng xảy ra nhiều hơn, mà đó là bởi hàng ngày chúng ta được tiếp xúc với rất nhiều các phương tiện truyền thông, nhờ vậy có thể nắm bắt nhanh chóng thông tin về các vụ khủng hoảng. Một trong những công cụ lan truyền thông tin nhanh nhất hiện nay chính là mạng xã hội với đại diện là mạng xã hội có nhiều người dùng nhất hành tinh – Facebook. Vậy Facebook đóng vai trò gì trong việc giúp doanh nghiệp đối đầu với khủng hoảng?

Hiểu đúng về khủng hoảng và xử lý khủng hoảng

Bản chất của khủng hoảng, thường không phải được tạo ra bởi truyền thông như cụm từ “khủng hoảng truyền thông” người ta thường quen nói, mà khủng hoảng nếu có thường xuất phát từ chính các nguyên nhân tiêu cực gắn liền với hoạt động của doanh nghiệp, được giới truyền thông để mắt và lan truyền. Do đó để xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần phải tiến hành đồng thời 2 việc: giải quyết triệt để nguồn gốc của khủng hoảng và quản lý tốt việc truyền đi thông tin trong khủng hoảng.

Hiểu một cách đơn giản, các tác vụ quản lý truyền thông trong khủng hoảng có thể coi là một chiến dịch truyền thông đặc biệt của doanh nghiệp, được thực hiện khi có khủng hoảng xảy ra, trong đó tuỳ theo mức độ nghiêm trọng và lan truyền của thông tin xấu, đối tượng mục tiêu của chiến dịch là tất cả các nhóm công chúng của doanh nghiệp, bao gồm công chúng nội bộ như các cấp quản lý, nhân viên, người nhà CBNV cho đến công chúng bên ngoài doanh nghiệp như khách hàng, đối tác, cổ đông và rộng lớn hơn thì là cả xã hội… Bằng cách giải trình và công khai quá trình khắc phục khủng hoảng, quản lý truyền thông trong khủng hoảng giúp bảo bảo vệ hoạt động và uy tín của doanh nghiệp.

Tại sao Facebook có thể giúp bạn đối phó với khủng hoảng?

Theo một số nhà hoạt động PR, nguyên tắc để quản lý truyền thông trong khủng hoảng là “Nói ngay, nói hết, nói thật” – nghĩa là đề cao sự trung thực, mau lẹ và minh bạch thông tin. Fanpage với đặc tính kết nối cao và chia sẻ thông tin nhanh chóng có thể hỗ trợ tốt doanh nghiệp trong việc quản lý thông tin khi có khủng hoảng:

1. Fanpage có thể tiếp cận số lượng người dùng lớn, đồng thời hỗ trợ phân loại người dùng theo một số đặc điểm nhân khẩu học. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với một số nhóm công chúng như nhân viên, khách hàng mục tiêu, báo chí… Với một fanpage thường xuyên cập nhật và tương tác, doanh nghiệp bạn đã có sẵn một lượng công chúng luôn sẵn sàng lắng nghe các phát ngôn từ phía doanh nghiệp.

2. Facebook có thể là kênh giúp doanh nghiệp nhận diện khủng hoảng một cách nhanh chóng. Nhờ vào các chức năng tag, hashtag, tìm kiếm… mà doanh nghiệp (với một sự lưu tâm nghiêm túc) có thể nhanh chóng phát hiện khủng hoảng ngay khi có dấu hiệu xảy ra.

3. Khách hàng ngày nay coi fanpage như kênh thông tin chính thức thứ 2 của doanh nghiệp (sau website), và tin tưởng rằng tương tác với fanpage là cách nhanh nhất để họ gặp được đại diện của doanh nghiệp, không phải qua nhân viên lễ tân hay bấm số máy lẻ… Do đó khi có các nguồn thông tin thất thiệt liên quan tới doanh nghiệp xuất phát từ các bên thứ 3, khách hàng sẽ có xu hướng đổ về các trang thông tin chính thức để chờ đợi phát ngôn từ chính doanh nghiệp.

Làm thế nào để ứng dụng Facebook vào quản lý truyền thông trong khủng hoảng?

1. Xây dựng fanpage thành một kênh thông tinh chính thức đáng tin cậy của doanh nghiệp

Khi fanpage của bạn đủ tin cậy và khách hàng có đủ thông tin xác thực đó là fanpage của doanh nghiệp bạn, khách hàng sẽ xem đó là một kênh phát ngôn chính thống từ doanh nghiệp mà họ có thể tin tưởng. Để xây dựng một fanpage như vậy cần phải có thời gian.

Sau đây là một số tiêu chí mà khách hàng sẽ dùng để đánh giá độ tin cậy của một fanpage doanh nghiệp:

Fanpage được xác thực là của doanh nghiệp: có dấu tích xanh và liên kết với website doanh nghiệp

Fanpage thường xuyên đăng tải các thông tin về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp.

Fanpage có cập nhật các thông tin, hình ảnh thực tế và tức thời ghi tại cơ sở kinh doanh, các buổi sinh hoạt nội bộ của doanh nghiệp. Đây là các nội dung mà chắc chắn các fanpage giả mạo sẽ không thể có được.

Fanpage có sự đồng bộ với website và các kênh chính thống khác của doanh nghiệp về mặt thông tin, hình ảnh, sự kiện.

Các hình ảnh được đăng lên page có đồng bộ về mặt nhận diện thương hiệu/dấu chìm, tránh bị giả mạo.

Trên fanpage thường xuyên có sự tương tác qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp.

2. Có quy chế quản lý việc sử dụng Facebook cá nhân của nhân viên trong các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp

Trong vụ việc khách hàng của Vietcombank thông báo mất 500 triệu trong tài khoản thẻ trong thời gian gần đây, một trong những lý do khiến khách hàng mất thiện cảm với Vietcombank và làm cho khủng hoảng trở nên nghiêm trọng hơn chính là việc các nhân viên của ngân hàng này trực tiếp đôi co với khách hàng trên Facebook.

Có ý kiến cho rằng, khi có khủng hoảng xảy ra thì nhóm công chúng cần quan tâm trước tiên là công chúng nội bộ, bởi mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều có khả năng trở thành người phát ngôn của doanh nghiệp với đối tượng công chúng riêng của mỗi người. Với số lượng kết nối lên tới tối đa 5000 bạn và không giới hạn lượng người theo dõi trên Facebook, quy mô của khủng hoảng sẽ trở nên khó kiểm soát khi nội dung phát ngôn của các “phát ngôn viên” bất đắc dĩ này không được quan tâm theo dõi.

3. Công khai minh bạch các thông tin về khủng hoảng và quá trình xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp lên fanpage

Công chúng có xu hướng tìm kiếm thông tin, đặc biệt là các thông tin “hot”. Nếu doanh nghiệp không có các thông báo chính thức, công chúng sẽ tự đi tìm thông tin ở các nguồn bên ngoài mà doanh nghiệp không thể kiểm soát. Do đó cách tốt nhất là doanh nghiệp cần công khai quá trình xử lý khủng hoảng với các đối tượng công chúng của mình.

Công ty Buffer ở Mỹ năm 2013 đã làm rất tốt khâu truyền thông trong khủng hoảng khi tận dụng triệt để các kênh thông tin của mình để cập nhật đường từng bước của quá trình xử lý khủng hoảng. Ngay sau khi xác nhận việc hệ thống bị hack dẫn tới để rò rỉ thông tin cá nhân của khách hàng, Buffer đã đăng lên các trang mạng xã hội lời thú nhận về sự rò rỉ này. Ngay trong chiều thứ 7 khi xảy ra sự cố, các nhân viên của Buffer đã túc trực trên các mạng xã hội để trả lời từng dòng tweet, từng Facebook post có nhắc đến sự cố của người tiêu dùng, rằng chúng tôi sẽ sớm tìm ra nguyên nhân và khắc phục sự cố. Ngay sau đó công ty này đã gửi một email tới người dùng hướng dẫn các bước bảo mật thông tin. Đây cũng chỉ là email đầu tiên trong tổng số hơn 10 email mà công ty này gửi tới khách hàng trong những ngày sau đó. Các bước xử lý này của Buffer cũng được công khai qua Facebook, Twitter và các trang thông tin của công ty. Cách ứng xử của Buffer với mạng xã hội được xem là mẫu mực trong việc xử lý khủng hoảng.

Tại Việt Nam gần đây có không ít vụ việc khủng hoảng trở nên trầm trọng hơn do doanh nghiệp chưa có thái độ đúng với kênh fanpage của doanh nghiệp, đơn cử như ô mai Hồng Lam cố tình bưng bít thông tin trên fanpage khi vụ việc sản phẩm có lượng đường hoá học vượt quá tiêu chuẩn cho phép bị báo chí mổ xẻ, hay Vietnam AirlinesAirlines trong vụ việc toàn bộ hệ thống thông tin bị hack nhưng khi trả lời thắc mắc của khách hàng trên fanpage thì với thái độ rất qua loa.

Việc xây dựng một trong fanpage uy tín không phải là việc có thể thực hiện nhanh chóng mà đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự đầu tư nghiêm túc về thời gian, công sức và sự kiên trì. Hãy quan tâm đúng mức đến trang fanpage của bạn ngay hôm nay để biến sức mạnh của mạng xã hội này thành vũ khí sắc bén cho doanh nghiệp mình trong quản lý thông tin đối mặt với khủng hoảng.