[Chuyện đẹp] “Cửa hàng vạn món” của Jeff Bezos

“Cuối cùng, chúng ta là lựa chọn của chính chúng ta”.

Jeff Bezos

Người đặt cược vào Internet

Khi nhìn lại những năm tháng Jeff Bezos thành lập Amazon trong garage để xe của mình với những chiếc bàn gỗ cũ kỹ, người ta có thể bật cười vì trước đó ông từng là Phó chủ tịch cấp cao của một quỹ đầu tư với tương lai rộng mở tại phố Wall. Ông không bỏ ngang mà hoàn thành xuất sắc việc học tại Đại học Princeton danh giá, không khởi nghiệp khi là một chàng trai trẻ mà khi đã là một người đàn ông 31 tuổi có trong tay tất cả, người vợ xinh đẹp và và sự nghiệp chắc chắn. Trong khi internet ở thời điểm những năm 90 là những khái niệm vô cùng trừu tượng, ngay cả với người Mỹ.

Nhưng với Bezos “Tôi biết khi tôi 80 tuổi, tôi sẽ không bao giờ nghĩ về việc tại sao tôi lại rời phố Wall vào thời điểm nhận tiền thưởng giữa năm 1994. Khi bạn 80 tuổi, bạn sẽ chẳng lo lắng về những điều tương tự như vậy. Cùng thời điểm đó, tôi chỉ biết rằng có thể sẽ cực kỳ hối tiếc vì không chọn Internet mà thôi.”

Bố mẹ Bezos thì không cười. Khi nhận được điện thoại của Bezos thông báo sẽ bỏ việc để theo đuổi công ty riêng, câu đầu tiên mà Mike và Jackie hỏi Jeff là: “Ý con là gì, con định bán sách qua Internet ư?”. Bà Jackie góp ý Bezos nên điều hành công ty vào buổi tối hoặc cuối tuần nhưng Bezos thẳng thừng trả lời: “Không, mọi thứ đang thay đổi chóng mặt mẹ à. Con cần phải nhanh hơn”.

Amazon lúc đầu chỉ bán sách trực tuyến, sau đó, công ty tham gia kinh doanh âm nhạc, phim ảnh, đồ điện tử và trò chơi. Bất chấp làn sóng hoài nghi về tương lai của thương mại điện tử và sự đổ vỡ của bong bóng dot-com vào năm 2000, công ty hoàn thiện hệ thống phân phối hàng hoá và triển khai mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang phần mềm, trang sức, quần áo, phụ tùng ô tô hay bất kỳ hàng hoá gì bạn có thể nghĩ đến.

Thậm chí, Amazon đã trở thành thuật ngữ kinh doanh một cách không chính thức và không hoàn toàn tích cực. To be Amazoned (Bị Amazon hoá) có nghĩa là “phải bất lực đúng nhìn một công ty mới phất từ Seattle biét được khách hàng và lợi nhuận của công ty kinh doanh sử dụng mạng lưới phân phối truyền thống”.

10 năm sau khi Amazon thành lập, vào năm 2004, Bezos bắt đầu với ý tưởng về một thiết bị đọc sách điện tử và (lại một lần nữa) đặt cược tương lai (lúc này không phải của mình ông mà của cả Amazon) vào chiếc Kindle với mức giá chắc chắn lỗ 9.99 USD. Nhưng khi một giám đốc hỏi Jeff Bezos rằng kinh phí dành cho dự án Kindle là bao nhiêu, CEO của Amazon đơn giản trả lời: “Chúng ta còn bao nhiêu tiền?”

Vào thời điểm 2014, khi Jeff lần đầu tuyên bố rằng Amazon muốn sử dụng máy bay điều khiển tự động (drone) để giao hàng trực tiếp cho khách hàng, nhiều người nghĩ ông bị điên. Nhưng vào tháng 12/ 2016 vừa qua, như thông báo trên Twitter của Bezos, gã khổng lồ công nghệ đã có đơn hàng thương mại đầu tiên được giao bằng drone cho một khách hàng ở Anh, ông đã chứng minh điều ngược lại với sự hoài nghi của nhiều người.

Đối với đa số công chúng, lịch sử của Amazon chính là câu chuyện điển hình của kỷ nguyên Internet.

Đến tận bây giờ, nếu có dịp thăm văn phòng của Amazon, hẳn bạn vẫn có thể cảm nhận được niềm tin đã giúp Jeff Bezos đặc cược cả tương lai của mình qua những dòng chữ trên tấm bảng đen trắng của ông:

“Vẫn còn nhiều thứ chưa được tạo ra.

Vẫn còn nhiều điều mới mẻ sẽ đến.

Con người vẫn chưa hiểu sức mạnh thực sự của Internet đem lại và vẫn chỉ ở chặng đầu của con đường dài”.

Và khách hàng

Không chỉ tập trung vào internet, Jeff Bezos còn là một trong những CEO đặc biệt quan tâm đến khách hàng. Tại Amazon, nhân vật có tác động lớn nhất đến toàn bộ hoạt động của công ty có biệt danh “chiếc ghế trống”. Bezos luôn đặt một chiếc ghế tại bàn họp và thông báo với tất cả mọi người rằng chiếc ghế đó luôn có người ngồi- người đồng thời đóng vai trò ông chủ quyền lực nhất trong phòng họp- khách hàng.

Trong một cuộc phỏng vấn với Forbes, Bezos từng đùa: “Tôi là người hạnh phúc. Vợ tôi vẫn nói, nếu Jeff tỏ ra không vui, chỉ cần đợi thêm 5 phút nữa”. Nhưng đó là trong đời sống cá nhân. Còn muốn biết về Bezos trong công việc, hãy hỏi 340.000 nhân viên của ông. (*)

Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao, cái tên eBay đã mờ dần trong lịch sử thương mại điện tử, thì ấn tượng về Amazon lại đang ngày càng sâu đậm trong tâm trí khách hàng?

Không bỏ qua một email nào được gửi đến địa chỉ [email protected] , đã rất nhiều lần Bezos chuyển tiếp những bức thư từ khách hàng đến những giám đốc điều hành hoặc các nhân viên có liên quan, chỉ đơn giản thêm một dấu “?” ở phía trên cùng mỗi bức thư. Với nhân viên Amazon, ký hiệu này chẳng khác gì một quả bom hẹn giờ. Thường khi những người “xấu số” nhận một trong các quả bo

m hẹn giờ này, họ chỉ có một vài giờ để giải quyết vấn đề kèm theo một lời giải thích kỹ lưỡng về việc mọi chuyện đã xảy ra như thế nào.

Nhiều nhân viên của Jeff cảm thấy những điều này thật ồn ào, có người đã từng hỏi: Tại sao toàn bộ nhóm lại phải gạt bỏ hết mọi công việc để trả lời cho một dấu chấm hỏi và được Jeff Wilke- Phó Chủ tịch cấp cao mảng kinh doanh tiêu dùng trả lời: Mỗi câu chuyện đến từ một vấn đề của khách hàng. Chúng ta nghiên cứu mỗi khách hàng vì họ nói cho chúng ta biết điều gì đó về số liệu và quy trình của chúng ta. Còn với Jeff, đây là cách để ông đảm bảo các vấn đề tiềm ẩn được giải quyết và tiếng nói của 304 triệu khách hàng sẽ luôn được lắng nghe ở Amazon. (**)

Một lần, khi chuẩn bị cho một sự kiện của công ty, các nhân viên truyền thông đã có một tính toán sai lầm để màn hình lớn phía sau bục diễn giả che khuất của slide của Bezos khiến ông thở dài một cách nặng nề: “Tôi không biết các bạn không có những tiêu chuẩn cao hay các bạn không biết những gì mình đang làm”.

Một lần khác, khi một nhân viên đưa ra ý tưởng xếp các chồng sản phẩm đồ chơi trong một buổi họp báo để quảng bá cho phân nhóm sản phẩm mới. Bezos vô cùng thích ý tưởng này và cho thực hiện.

Nhưng khi bước vào phòng họp báo đêm trước khi sự kiện diễn ra, ông đã nổi cơn tam bành. Ông cho rằng những chồng sản phẩm không đủ lớn để gây ấn tượng. “Anh muốn chuyển công việc kinh doanh này cho đối thủ của chúng ta à?’ ông hét vào di động khi gọi điện cho nhân viên dưới quyền “Thật là thảm hại!”.

Các nhân viên của ông cuối cùng phải tản ra khắp các cửa hàng trong đêm để mua sắm cho đủ sản phẩm. Cuối cùng, chồng sản phẩm đã đủ lớn để khiến Bezos hài lòng, nhưng câu chuyện mới chỉ đang trong giai đoạn đầu. Để khiến khách hàng hài lòng và đáp ứng nhu cầu sản phẩm đa dạng của họ trong giai đoạn tiếp theo, đội ngũ quản lý của Amazon còn phải nỗ lực hơn rất nhiều.

Bezos khó chịu với những thứ khách hàng ghét: sự chậm trễ, sản phẩm gặp lỗi hay hết hàng. Vì thế, ở Amazon luôn có công cụ theo dõi để những tình trạng trên hiếm khi xảy ra. Website cũng được đảm bảo vận hành nhanh chóng vì Amazon tin thời gian tải trang chỉ trễ 0.1 giây cũng đồng nghĩa họ mất 1% hoạt động của khách hàng.

Trong kỷ nguyên của mạng xã hội, một sự cố nhỏ cũng có thể bị thổi phồng và biến thành khủng hoảng. Bezos đề nghị các nhà các lý tại Amazon, trong đó có cả ông, làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng 2 ngày mỗi năm. Món quà mà họ nhận được sẽ là sự nhún nhường và cảm thông với khách hàng.

Jeff từng phát biểu: “Sẽ có hai loại hình nhà bán lẻ: những công ty luôn nghĩ cách tăng giá, và những công ty luôn nghĩ cách giảm giá. Chúng tôi thuộc nhóm thứ hai, chấm hết.”

Cuối cùng, câu chuyện của Jeff Bezos là gì?

Amazon!

Quay trở lại câu chuyện về việc đặt tên cho Amazon. Tôi luôn tin rằng, điều thể hiện rõ ràng nhất về một con người chính là những gì anh ta làm chứ không phải những gì anh ta nói. Năm 1994, khi bắt đầu suy nghĩ về lựa chọn cái tên cho cửa hàng sách trực tuyến của mình, Bezos tra cứu kỹ mục chữ cái A trong từ điển và Jeff thấy loé lên trong đầu khi đọc đến từ Amazon. (***) Ông nói: “Nó không chỉ là con sông lớn nhất thế giới, nó lớn hơn nhiều lần so với con sông thứ hai. Nó thổi bay tất cả những con sông khác”. Amazon chính là Jeff Bezos: Uyên bác, đa dạng, nhanh chóng và tất nhiên, vô cùng quyết liệt với mục tiêu của mình.

Nhưng xét cho cùng, Amazon chỉ là một lát cắt trong cả hành trình dài về cuộc đời của Jeff Bezos. Một hành trình được bắt đầu ngay từ thời thơ ấu, ở thời điểm cậu bé ba tuổi Jeff đã biết dùng tua vít tháo tung chiếc nôi vì cậu nhất định muốn ngủ trên giường. Hay ở buổi bơi thuyền khi các bạn đang vui vẻ vẫy tay mẹ thì Jeff nhìn chằm chằm vào hoạt động của dây cáp và ròng rọc. Bà Jackie mẹ của Jeff nói: “Tôi biết thằng bé khôn sớm hơn những đứa trẻ khác, kiên định và cực kỳ tập trung, và bạn sẽ thấy điều này không đổi cho tới tận bây giờ”.

Ở trường cấp 3, Jeff là chủ nhân của giải thưởng giành cho học sinh khoa học giỏi nhất, học sinh có điểm toán cao nhât, và giành giải thưởng trong hội chợ khoa học toàn bang. Đôi khi cậu thông báo với bạn bè trong lớp về kế hoạch trở thành người đại diện cho 680 học sinh toàn khoá đọc diễn văn tốt nghiệp. “Cuộc đua đối với những học sinh còn lại sau đó trở thành cuộc cạnh tranh để trở thành người có vị trí số hai”.

Bezos vào thẳng Đại học Princeton và không chỉ trở thành người đọc diễn văn tốt nghiệp tại trường phổ thông mà cậu còn giành được danh hiệu Hiệp sĩ Bạc, danh hiệu danh giá toàn bang. Weinstein – một trong số những người bạn của Jeff nhớ lại, khi Jeff đi vào ngân hàng gửi số tiền thưởng, thu ngân nhìn vào tấm séc và nói “Ồ, cậu làm gì cho Miami Herald vậy?” và Bezos chẳng hề ngại ngần trả lời: “Tôi giành danh hiệu Hiệp sĩ Bạc”.

Cũng giống như Steve Jobs, Jeff Bezos có tầm nhìn và sự kiên định trong việc theo đuổi mục tiêu đến cùng. Jeff Bezos được Time vinh danh là “Người của năm” từ 1999 khi mới chỉ 35 tuổi không chỉ bởi đã “mang đến một gian hàng trực tuyến, mà còn giúp tạo nên tương lai của chúng ta” với Amazon của mình. Trước thời điểm đó, chỉ có 3 người trẻ hơn Bezos được xuất hiện trên trang bìa của Time là Charles Lindbergh- 25 tuổi, nữ hoàng Elizabeth II- 26 tuổi và Martin Luther King Jr năm 34 tuổi.

Jeff Bezos của 2017 và sau này sẽ thế nào?

Không khó để đưa ra dự đoán- Jeff Bezos sẽ làm những gì ông vẫn luôn làm và lựa chọn để luôn là chính ông như phát biểu tại Princeton năm 2010 “Chúng ta là lựa chọn của chính chúng ta”. Giống như Graciela Chichilnisky, ông chủ một thời của Bezos trước khi Amazon thành lập từng chia sẻ “Anh chàng không bận tâm người xung quanh nghĩ gì.” Có lẽ Jeff cũng chẳng quá quan tâm đến việc tổng tài sản của ông đang xoay quanh ngưỡng 80 tỷ USD (theo CNBC) và khoảng cách với Bill Gate- tỉ phú giàu nhất hành tinh chỉ còn vào khoảng 5 tỷ USD.

Jeff Bezos sẽ chỉ tập trung vào việc tiếp tục thay đổi nhanh hơn, làm việc chăm chỉ hơn, đặt cược táo bạo hơn và theo đuổi sự sáng tạo cả lớn lẫn nhỏ, tất cả nhằm vươn tới tầm nhìn mà ông đã lựa chọn từ buổi khởi đầu của Amazon- nơi không chỉ là cửa hàng vạn món mà là công ty có tất cả mọi thứ. Bởi như Bezos đã từng tuyên bố với một đối thủ: “Chúng tôi không chỉ có duy nhất một lợi thế lớn. Chúng tôi đang dệt một sợi dây với nhiều lợi thế nhỏ”.

Đến tận bây giờ, Amazon vẫn dệt sợi dây ấy. Và có lẽ công việc ấy sẽ vẫn được tiếp nối cho đến khi hoặc Jeff Bezos không còn trong công ty hoặc không có ai theo cách của ông nữa…

(*) Số liệu cập nhật tại thời điểm 2016, theo Statista.com

(**) Số liệu cập nhật tại thời điểm 2015, theo Statista.com

(***) Tôi tự hỏi không biết Steve Jobs và Jack Ma có từng làm như Jeff Bezos khi chọn tên cho Apple và Alibaba hay không?

Bài viết có sử dụng tư liệu “Jeff Bezos và Kỷ nguyên Amazon”.