Muốn bán tốt, ngoài tính chất sản phẩm, dân sales hãy đánh vào tâm lý tự ái của khách hàng

Chúng tôi xin giới thiệu loạt bài viết “Muốn bán tốt, ngoài tính chất sản phẩm, hãy đánh vào tâm lý tự ái của khách hàng” của chuyên gia tư vấn và đào tạo bán hàng Đỗ Xuân Tùng. Mời độc giả đón đọc.

Trong cửa hàng bán quần áo thời trang cho nữ, các bà các chị được khuyến khích nhiệt tình bởi cậu hay cô bé trông cửa hàng. “Các chị thích sản phẩm nào cứ chọn đi ạ, dạ, cái vàng ạ, vâng em lấy luôn cho chị ạ! Cả cái tím nữa cạnh đó chị thấy ổn không ạ? Vầng, chuyện nhỏ em lấy xuống cho chị thử luôn, vâng lát có chấm bi em mang vào phòng thử đồ cho chị nữa!”.

Thế là nhân viên săm xắn chạy xung quanh khách, khách thì như cô bé con được chiều, thích thú xoay qua xoay lại trước gương rồi bình phẩm với chồng hay với bạn đi cùng. Được một lát, sau khi đã thoả thích thử ra thử vào, vị khách bước ra ngoài. Trong đầu cô ta thầm nhủ, “ừ trông cũng được nhưng chưa phải xuất sắc nhất! Có lẽ phải đi xem vài nơi nữa! Mình phải từ chối với con bé kia thế!”.

Nhưng vừa bước ra, cô đã thấy một cái bàn bầy đủ các thứ váy vóc lúc nãy mình thử. Trông chúng nó nằm nhăn nhúm, cả mớ với nhau, có cái lòng thòng sắp rơi hết cả xuống đất, trông mới thê thảm! Tự dưng nhìn đống này, cô khách cảm thấy áy náy: “Dù gì nó cũng nhiệt tình với mình nãy giờ, nhìn nó toát cả mồ hôi hột ra khi chạy ra chạy vào thì biết, giờ mình để nó lại phải vất vả dọn dẹp treo lại mấy thứ này thì cũng quá đáng thật. Thôi không mua cái này thì mua cái khác vậy.” Thế là cô bắt buộc phải tìm cái gì nó rẻ rẻ một tý, ví như cái ví cho anh nhà, hay cái caravat cho ông ngoại, vậy còn hơn là không mua!

Tình huống ở trên đại diện cho một thủ thuật của người bán hàng là làm người khác phải ngại mà mua.

Dấn quá lên một chút thì các tay bán hàng còn liều lĩnh thử và đã thành công trong việc làm người khác phải cảm thấy xấu hổ mà mua. Công thức chung là hiền hoà ban đầu, tạo sự kết nối tiếp theo, khiến khách bộc lộ trạng thái cảm xúc tích cực, sau đó đột ngột neo họ vào một trạng thái mà việc không mua biến họ thành người khiếm nhã hoặc không phù hợp.

Ví dụ: Sau khi anh A (người mua) đã giới thiệu mình là giám đốc một công ty mà anh B (người bán) cũng là thành viên, anh A nhờ anh B giới thiệu một sản phẩm nào đó. Anh B đon đả giới thiệu, sau một hồi thì chốt lại “anhh công nhận không? Em nói chuyện với anh thoải mái bao nhiêu, thì nói chuyện với ông khách hôm nọ khó chịu bấy nhiêu. Càng nói họ càng không hiểu anh ạ! Bực thế chứ! Đấy, có phải như anh em mình thì thoải mái không? Anh công nhận không?”

Câu hỏi cuối chính là một dạng neo trạng thái, nó làm cho mọi hành vi từ chối từ đó trở đi trở thành lố bịch. Kiểu này không khác gì trong chuyện cổ tích Andersen, khi hai vị thợ may nói với quần thần của vị vua là “Phải kẻ nào thông minh và tinh tế mới nhìn ra vẻ đẹp của loại lụa gần như trong suốt mà vua đang mặc!”. Thế là quần thần không ai bảo ai, nhất loạt kêu quần áo vua mặc (dù ông ấy hoàn toàn không mặc gì!) là đẹp là quyến rũ!

Mặc dù vậy, kỹ thuật loại này theo tôi tới giờ không hoàn toàn phù hợp với mọi salesman ở môi trường Việt Nam vì hai lý do: một là kỹ năng sử dụng ngôn từ và khả năng nói của sales chưa phải quá tốt. Hai là cả khi khả năng của sales có ổn thì việc lèo lái trạng thái cảm xúc của họ không phải lúc nào cũng ổn định. Nhận ra mình đang bị điều khiển khách hàng rất dễ phát bực, hai là họ sẽ trở thành thù nghịch với người bán.