Khách hàng là thượng đế

Nhiều doanh nghiệp bỏ ra số tiền khổng lồ cho những cuộc khảo sát về mức độ thỏa mãn khách hàng, song có một thực tế là hầu hết các nghiên cứu đều không đưa ra được dự đoán chính xác sự trung thành của khách hàng.

Nhiều cuộc khảo sát về mức độ thỏa mãn khách hàng chỉ tập trung vào các giao dịch, mà hoàn toàn không xét đến lời cam kết của thương hiệu và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Các khách hàng dẫu đã hài lòng với một nhà cung cấp vẫn tìm hiểu nhiều nhà cung cấp khác để tìm sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất. Họ viện ra đủ mọi lý do không liên quan gì đến sản phẩm hay dịch vụ, mà chỉ vì sự tiện lợi, nguồn hàng cung ứng có sẵn, hoặc chính sách bán hàng cởi mở.

Hiện tại, hầu hết các công ty châu Âu đều ít nhiều hưởng lợi từ các quy định của quốc gia và Cộng đồng châu Âu. Các công ty cách đây vài năm còn là công ty Nhà nước có khuynh hướng chịu ảnh hưởng bởi các quy định nhiều hơn. Chúng ta hãy xem điều gì làm khách hàng hài lòng trong các ngành này, khi doanh nghiệp có thể vì áp lực của chính phủ mà thể hiện rằng họ luôn giám sát những gì họ mang lại cho khách hàng.

Về cơ bản, các doanh nghiệp trong khối này có hai sự chọn lựa. Thứ nhất là để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp phải kiểm tra xem các giao dịch và mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp có ít nhiều làm khách hàng hài lòng không. Các thông tin cần được thu thập ngay sau mỗi lần giao dịch để chứng tỏ cho các cơ quan có thẩm quyền rằng họ tuân thủ một quy trình nhất quán để đo lường và cải thiện tình hình. Lựa chọn thứ hai là “quay về những giá trị cơ bản”, nghĩa là doanh nghiệp sẽ tập trung vào những gì khách hàng cần để phục vụ, để xác định lời hứa sao cho gần với khả năng đáp ứng nhu cầu đó nhất, cũng như để xác định xem lời hứa đó có được thực hiện không.

Lựa chọn thứ hai ngày càng được ưa thích hơn vì lý do khá đơn giản. Trước hết vì khi được “đo ni đóng giày”, kết quả bao giờ cũng khả quan hơn. Thêm nữa, ngày nay chúng ta có thể sử dụng các kỹ thuật tiếp thị thông qua cơ sở dữ liệu để tạo ra một bức tranh khá chính xác mô tả những gì xảy ra trong từng giai đoạn tiếp xúc với khách hàng. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp tập trung vào những điểm cần cải tiến, hoặc ngược lại – từ bỏ việc thỏa mãn nhu cầu lạ đời, cá biệt của một vài khách hàng nào đó.

Lấy ví dụ về một lĩnh vực chịu sự điều tiết gắt gao của các quy định là lĩnh vực chăm sóc y tế. Khách hàng đến gặp bác sĩ với một số triệu chứng bên ngoài. Bác sĩ hoặc nhà tư vấn sẽ dựa trên đó để chẩn đoán. Tiếp theo, bác sĩ hoặc nhà tư vấn (đôi khi cùng với bệnh nhân) sẽ chọn lựa cách điều trị thích hợp. Cuối cùng là đợt điều trị mà kết quả có thể là tốt, cũng có thể là không.

Nếu những dữ liệu này được ghi lại đầy đủ, chúng ta có thể nói liệu quy trình chẩn đoán và điều trị bệnh có hiệu quả đối với bệnh nhân hay không. Điều này quan trọng hơn việc ghi lại xem bệnh nhân có phải xếp hàng chờ đến lượt khám không. Trong trường hợp bệnh nhân phải chờ cả tuần lễ để đặt một cuộc hẹn với bác sĩ hoặc nhà tư vấn, hoặc để điều trị một căn bệnh nào đó, thì việc trì hoãn lại là chi tiết đáng lưu ý.

Ghi lại sự thỏa mãn của khách hàng cũng giống như ghi lại thời gian chờ khám bệnh vậy. Lúc đó, chúng ta có thể biết được nhân viên tiếp tân có dễ chịu không, bác sĩ có làm bệnh nhân cảm thấy bớt lo âu trong quá trình chẩn đoán bệnh không (bất kể bệnh có thuyên giảm hay không). Điều này có thể gây ngộ nhận. Nếu bạn cứ lẳng lặng làm việc mà không giải thích gì với bệnh nhân, có thể bạn sẽ bị xem là bác sĩ hạng xoàng.

Ngược lại, nếu bạn khéo léo trong giao tiếp với khách hàng nhờ sử dụng các kỹ năng đối thoại sắc sảo, bệnh nhân sẽ đánh giá bạn rất cao và bạn có thể tiếp tục kinh doanh một thời gian trước khi bệnh nhân phát hiện ra rằng một số ca điều trị của bạn không đem lại kết quả như đã hứa, hoặc nói đơn giản hơn thì bạn là một bác sĩ chuyên “nuôi bệnh”.

Một yếu tố đặc biệt tồi tệ trong việc thỏa mãn khách hàng là nó có thể lái các nguồn lực và cả công tác quản trị ra khỏi mục đích ban đầu của nhà cung cấp, thậm chí còn khiến doanh nghiệp không biết mục tiêu có đạt được hay không. Trong ngành dịch vụ, mục tiêu đó là làm cho bệnh nhân cảm thấy khỏe khoắn hơn, là đào tạo một sinh viên hoặc đem lại những khoản lợi nhuận cao từ tiền đầu tư.

Trong ngành ô tô, ở góc độ nhà sản xuất, mục tiêu đó là làm ra một chiếc xe hơi an toàn, ít tốn chi phí bảo trì bảo dưỡng, và giúp cho việc di chuyển từ điểm A đến điểm B được thực hiện an toàn, đúng giờ. Ở góc độ dịch vụ, mục tiêu là giúp khách hàng thu hồi chiếc xe hư hỏng trong các vụ va chạm một cách nhanh chóng và an toàn, đồng thời cung cấp một chiếc xe thay thế thích hợp để khách hàng sử dụng trong thời gian chờ sửa chữa.

Có những ngành nghề mà yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng là một phần trong dịch vụ chủ yếu, chẳng hạn như tính chính xác về giờ giấc của xe lửa và máy bay. Ở đây, khách hàng thường cho rằng việc khởi hành đúng giờ không quan trọng bằng việc đến nơi đúng giờ. Trong thực tế, cụm từ “dịch vụ khách hàng” cần được chuyển thành “trải nghiệm khách hàng”. Ban quản trị cần quan tâm đến trải nghiệm dài hạn, chứ không chỉ là trải nghiệm đơn lẻ qua mỗi giao dịch.

Điều này rất quan trọng vì thời gian đo lường càng dài, ban quản trị càng phải tập trung nhiều hơn để xem sản phẩm hay dịch vụ đó thật sự hiệu quả với khách hàng như đã hứa không. Thời gian đo lường càng dài, ban quản trị càng phải tập trung nhiều hơn để xem doanh nghiệp – với mục tiêu, quy trình, hệ thống và nhân viên – có thật sự chú trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng không, hay chỉ làm họ tạm hài lòng trước mắt.

Hiện nay có một tin vui cho các nhà marketing là tiêu điểm của hoạt động này đang được mở rộng và đào sâu, trong đó mỗi người đều có vai trò cung cấp và hỗ trợ sản phẩm hay dịch vụ, kể cả nhân viên sản xuất, nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên phụ trách nghiên cứu, xây dựng thương hiệu và quảng cáo. Cách làm này mang mọi người đến gần nhau hơn, đồng thời khuyến khích mọi người đầu tư thời gian để tìm hiểu ước mơ và kỳ vọng của khách hàng.

Phương pháp này gợi lên nhiều ý tưởng quan trọng đối với marketing. Quan hệ khách hàng có thể chỉ kéo dài một thời gian và dựa trên một dịch vụ ban đầu hay là một thời gian dài sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, như điều trị y tế dài hạn, giáo dục, bảo dưỡng xe hơi, các khoản đầu tư dài hạn…

Dù trong trường hợp nào thì bạn cũng cần ghi lại một cách chi tiết về tất cả những gì xảy ra, từ tình huống, cách xử lý đến lời hứa của bạn với khách hàng. Đặc biệt trong một số ngành, như dịch vụ tài chính và y tế, các công ty phải lưu giữ những dữ liệu như thế.

Mặc dù bộ phận marketing đã áp dụng tiêu chuẩn đo lường việc thỏa mãn khách hàng, nhưng các nhà quản lý vẫn có thể chỉ trích các hoạt động dài hạn của họ, chưa kể ban quản trị công ty thường sẽ tập trung vào các tiêu chuẩn sai lầm và các tiêu chuẩn đo lường trong ngắn hạn. Điều này lại làm cho hoạt động dài hạn của họ trở nên khó khăn hơn.

Các giải pháp làm thỏa mãn khách hàng:

1. Xác định mục tiêu. Các mục tiêu kinh doanh rõ ràng dựa trên tinh thần chủ đạo của thương hiệu sẽ thúc đẩy những ý tưởng truyền thông phong phú. Hầu hết các điểm tiếp xúc đều có thể đạt được một loạt mục tiêu như hình thành ý tưởng, xây dựng quan hệ, kích hoạt bán hàng, dịch vụ hỗ trợ, trải nghiệm về sản phẩm… Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải sát cánh bên bộ phận marketing để điều chỉnh mục tiêu, cụ thể là mục tiêu về sản lượng và các thước đo trong mối quan hệ với khách hàng.

2. Nhận thức và sử dụng các điểm tiếp xúc. Ý tưởng truyền thông khách quan sẽ giúp các điểm tiếp xúc trở nên tích cực hơn. Các nhà marketing cần đối chiếu những điểm tiếp xúc này với tất cả các mục tiêu, đồng thời xem xét marketing trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng rộng hơn.

3. Đánh giá và thực thi các giải pháp truyền thông. Ý tưởng truyền thông phong phú sẽ sản sinh ra các giải pháp sáng tạo; mức độ cộng tác cao hơn sẽ giúp công việc được tiến hành nhanh chóng và hiệu quả hơn. Các bộ phận theo dõi trải nghiệm khách hàng như tiếp thị, trung tâm giao dịch qua điện thoại… đều phải tham gia vào quá trình này. Các chương trình truyền thông marketing đột phá luôn biết kết hợp quy trình thực hiện với các phương tiện truyền thông theo một cách thức mới.

4. Học hỏi từ việc thu thập và sử dụng dữ liệu. Một cơ cấu lập kế hoạch và đánh giá tổng thể cho tất cả các điểm tiếp xúc, các bộ phận và phương tiện truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp chia sẻ kiến thức và thông tin. Muốn đạt hiệu quả cao hơn, marketing cần hiểu đúng về đối tượng của từng bộ phận trong doanh nghiệp.

Chỉ khi tập trung vào các yếu tố trên, doanh nghiệp mới tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ sát với nhu cầu khách hàng. Theo nghiên cứu của E.piphany – hãng tư vấn hàng đầu trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng – thì các công ty vẫn chưa thành công lắm trong việc lôi kéo và thuyết phục khách hàng.

– 3% là tỷ lệ khách hàng giao dịch và mua sắm thường xuyên dưới tác động của chương trình marketing do doanh nghiệp chủ động tiến hành. Đây là tiêu chuẩn chung cho mọi ngành;

– 20% cho các giao dịch liên quan đến các sự kiện;

– 40% là tỷ lệ giao dịch do khách hàng chủ động tiến hành.Chúng tôi dự đoán rằng các chỉ tiêu này có thể lên đến 100%, nếu khách hàng nói cho bạn biết họ muốn gì (hoặc sẽ muốn gì) và bạn thực hiện theo ý muốn của họ. Nghĩa là nếu bạn khéo léo hơn trong việc quản lý khách hàng thì thành quả mà bạn thu được sẽ rất đáng kể.